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(售后服务)养老服务机构服务质量

ICS

A12

03.080.99

DB/2102

大连市养老服务行业标准

DB/2102YLFW001—2015

养老服务机构服务质量

TheQualityofServiceinEldercareServiceInstitutions

2014-12-19发布2015-02-01

2014-12-19发布

大连市质量技术监督局

大连市民政局发布

目次

前言III

引言IV

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

3.1养老服务机构1

3.2老年人2

3.3养老服务3

4养老服务机构基本要求4

4.1功能定位4

4.2人员要求4

4.3管理制度5

4.4基本设施设备5

4.5安全设施设备5

5养老服务机构服务5

5.1个人生活照料服务5

5.2护理服务6

5.3基础护理6

5.4心理/精神支持服务6

5.5康复指导6

5.6机构内感染控制6

5.7安宁服务6

5.8安全保护服务7

5.9环境卫生服务7

5.10休闲娱乐服务7

5.11协助医疗护理服务7

5.12医疗保健服务7

5.13膳食服务7

5.14洗衣服务7

5.15物业管理维修服务7

6社区/居家养老服务8

6.1功能定位8

6.2家居生活照料服务8

6.3托养服务8

6.4协助就医服务8

6.5咨询服务8

6.6通讯服务8

6.7助餐服务8

6.8教育服务9

6.9购物服务9

6.10代办服务9

6.11交通服务9

6.12辅具租赁服务9

6.13紧急救援服务9

7养老服务合同评审10

7.1基本原则10

7.2养老服务合同评审要求10

8服务质量的评价与改进11

8.1自我评价11

8.2业务主管部门评议11

8.3社会监督评议12

8.4服务质量改进12

附录A(规范性附录)养老服务机构服务质量管理细则及自我评价表14

附录B(规范性附录)社区/居家生活照料服务质量管理细则21

参考文献25

前言

本标准是根据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》制定的。本标准由大连市民政局、大连市养老福利协会、大连市标准化信息中心提出并起草。本标准由大连市民政局归口。

本标准主要起草人：董兴华、张莹、王铭成、刘文武、许福子、王廷剑、刘晓梅、屈超、

唐超、王娜莎、贾文利、马安亭、王辉海。

本标准于2014年首次发布。

引言

为贯彻落实大连市政府《关于加快发展养老服务业的意见》(大政发[2011]63号)精神，提高养老服务机构的服务管理水平，规范全市养老服务机构的服务与管理工作，使养老服务标准化、专业化，根据民政部《社会福利机构管理暂行办法》和大连市相关政府文件的有关规定，结合大连市养老服务机构的现状制定本标准。本标准涵盖了养老机构所涉及的基本服务内容，不同类型、不同规模、不同条件的养老机构可根据自身情况选定服务项目，所选项目均应执行本标准。

大连市养老服务机构服务质量

1范围

本标准规定了养老服务机构的基本要求、服务要求、合同评审及服务质量的评价与改进。本标准适用于大连市行政区域内，经民政、工商部门批准注册的各类养老服务机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。

GB14934食(饮)具消毒卫生标准

JGJ122-1999老年人建筑设计规范

MZ008-2001老年人社会福利机构基本规范

中华人民共和国主席令第9号《中华人民共和国食品安全法》

中华人民共和国主席令第15号《中华人民共和国合同法》

中华人民共和国卫生部令第27号《消毒管理办法》

中华人民共和国卫生卫计委《养老机构医务室基本标准(试行)》

中华人民共和国卫生卫计委《养老机构护理站基本标准(试行)》。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

养老服务机构EldercareServiceinstitutions

为老年人提供生活照料、膳食、