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4技术支持及售后服务、培训体系

第四部份

技术支持及售后服务、培训体系

务支持中心外(客服电话：8008101297)，我们还针对本项目单独成立了

一个售后服务队伍，建有完备的技术支援平台和备件库系统，通过先进的通信

技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信息、故障处理流程、备件库存、

产品分布等信息的共享，以保障售后服务的响应速度和质量。服务体系流程图：

北

北控电信通服务

北控

电信

通

区县服务机

北控电信通客户

北控电信通服务调度管

行业客户

理系统

服

服务服务服务服务

服务有效保障

北控电信通公司技术支援部本着用户至上的原则，凭借雄厚的技术实力、

完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、无可比拟的地域优势

及双方在工作流程上的联系，承诺给用户和合作火伴提供及时、高效、可靠的

服务。

北控电信通公司在北京各区县建立了多个区县服务中心通过先进的通信

技术与总部的技术服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、

技术更新等信息的共享，形成覆盖全北京，专职人员规模超过百人的技术服务

体系。

北控电信通客户服务支持中心负责对客户服务需求进行统一受理，对服务

实施过程进行全流程监控，在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认。

客户可以通过客户服务热线提交关于网络系统的技术支持、备件、培训、

续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向客户提供解决方

案。

北控电信通技术支持中心

北控电信通技术支持中心拥有众多的经验丰富的服务工程师，服务内容主

要包括：集中客户问题管理、故障及时响应处理、工程项目管理和质量管理、

大型网络的规划和实施、客户设备故障档案管理和客户定制个性化服务。通过

建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标

准化、多元化的服务。技术支持中心拥有高素质的服务队伍，所有人员具有本

科以上学历并且通过各种高级网络专家认证，80%具有4年以上大型网络服务

经验。

备件系统

北控电信通公司的备件系统是支撑公司服务能力和承诺的重要机构，依托

产品生产厂家的支持建成为了专业化、标准化、现代化的物流管理系统。北控电

信通备件系统科学地进行用户关键设备故障分析，预先与厂家达成关键设备备

件提供协议，实现高速便利的备件调用，向客户提供高效的备件服务，最大限

度地保障客户网络的平稳运行。

培训中心

北控电信通培训中心是电信通公司为客户提供全系列的网络设备培训和网

络技术认证的专业培训机构，致力于向客户提供高品质、全方位的培训服务。

培训中心充分理解客户不同层次的需求，不仅提供一系列标准的培训服务，

而且可以针对客户的特殊需求提供定制培训服务。匡助客户培养优秀的网络技

术人材，提升员工的工作技能，更好地提升客户投资的效益，给客户带来最大

的收益。

一.服务项目

北控电信通公司在迅速发展的过程中向来强调客户服务工作的重要性，并

得到了各地各行业用户的一致欣赏。我们将一如既往地本着用户至上的原则，

凭借雄厚的技术实力、完善的服务网络、电信级的服务标准、强大的支持后盾、

无可比拟的地域优势及双方在工作流程上的联系，承诺给朝阳区教委提供及时、

高效、可靠的客户服务。

北控电信通公司为朝阳区教育城域网提供售前培训、工程实施现场服务、

备件服务、现场维护服务、远程维护服务及培训资料服务。下面挨次对这几项

服务进行具体的介绍。

1.售前培训

2.工程实施现场服务

工程指从工程前期的准备到工程最终验收。整个工程步骤包括：工前协调

会、工程实施技术方案制作、开箱验货、硬件安装、软件调试、工程质量检查、

测试验收、工程文档移交、割接入网、设备试运行、最终验收等各阶段。施工

方指定工程项目经理作为本次工程的负责人进行统一协调管理。

明确双方工程接口人

在合同签订后工程实施前，施工方确定工程项目经理，作为在本次工程中

的总负责人。

2.1工前准备和工前协调会

工程项目经理进行工程前期准备，主要内容如下：

了解合同信息，合同中的设备类型数量、技术要求，软件版本要求，如果

有新产品和新功能，是否有产品和软件版本能满足工程实施。

了解货物发货和计划到货信息。

与客户沟通，了解工期要求和客户准备情况。

若工程中有扩容和设备改造部份，要了解原有设备情况。

2.2工程实施技术方案制作

根据工程情况准备制作《工程实施技术方案》，要求有组网图。《工程实施

技术方案》要经过我公司项目经理审核。

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北京北控电信通信息技术有限公司

在工程开工前，工程项目经理及相关人员和客户相关部门一起召开工前协

调会，其主要内容如下：

?与客户商议并确定《工程实施技术方案》，作为工程实施中的技术文

件。

?与客户商定工程进