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市区通住宅区物业效劳等标准
一、基本要求
效劳
级别
效劳
工程
序号
容
服务标准
一级
机构设置
1
效劳
场所
〔1〕设置客户效劳中心，配置办公家具、、机、复印机、计算机、打印机、网络等办公设备。办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。
〔2〕公示或向业主印发物业效劳手册，容包括:物业效劳企业资质证书复印件、工程负责人及主要效劳人员照片，物业效劳事项、效劳标准、收费工程、收费标准等相关信息。提供特约效劳的，公示特约效劳工程及效劳标准、收费标准。
〔3〕客户效劳中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。
〔4〕设置并公示24小时效劳、投诉、监视。
2
人员
要求
〔1〕工程经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历并有2年以上工程经理任职经历。
〔2〕从业人员按照相关规定取得职业书。
〔3〕从业人员分岗位统一着装，佩戴标志，行为规，效劳主动、热情，文明用语。
日常管理与服务
3
承接工程
承接工程时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进展认真查验，验收手续齐全。
4
管理
制度
〔1〕有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
〔2〕制定物业管理效劳年度、季度工作方案，并按方案组织实施。
〔3〕建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防平安防、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
〔4〕建立物业效劳投诉、接待、处置、回访工作制度。
〔5〕建立各种公共突发事件的应急预案〔如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等〕的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。〔6〕建立培训制度，定期组织培训与考核。
〔7〕建立物业效劳工作记录。
5
档案
管理
〔1〕有完善的档案管理制度，配备专职档案管理人员。
〔2〕物业管理档案资料齐全〔包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、部管理档案等〕、装订规、保管完善。
〔3〕运用专业的物业管理软件系统对业主根本信息、物业根底资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进展管理。
6
标志
设置平安警示、作业施工警示、温馨提示等物业效劳标志。
7
客户
效劳
〔1〕依据有关规定签订规的物业效劳合同，双方权利义务明确，并按照合同约定公布物业效劳工程、容及物业效劳收费标准。
〔2〕实行物业管理效劳费用酬金制的每年第一季度公示上一年度物业效劳合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。实行物业效劳费用包干制的公示物业效劳事项、效劳标准、收费工程、收费标准等相关信息，实行明码标价。每季度公示上月主要工作方案完成情况及下月主要工作方案。
〔3〕涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业效劳事项，应在小区主要出入口、各楼单元门贴通知，履行告知义务。
〔4〕对小区违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约〔临时管理规约〕的行为，应及时劝阻、制止并报告相关行政主管部门。
〔5〕水、电等急迫性报修15分钟、其他报修按双方约定时间到达现场。由专项效劳企业负责的，发现问题及时告知相关单位。建立报修台账，报修回访率100%。
〔6〕业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时回复。建立投诉台账，投诉回访率100%。
〔7〕每年至少开展1次物业效劳满意度调查，满意率85%以上。
〔8〕每月组织1次工程效劳质量检查，重要节假日前组织平安检查。
〔9〕每年不少于2次组织业主委员会、业主代表监视检查共用设施设备运行、维护、管理情况。
〔10〕能提供4种以上特约效劳〔有偿〕和4种以上便民效劳〔无偿〕。重要节日进展美化装饰。积极组织或配合社区及居委会开展物业管理区域文化活动，每年不少于2次。
〔11〕设置公共信息栏，每月至少更新1次。
8
突发事件处理
组织应急预案演习，每年不少于2次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应突发事件应急预案，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。
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