客房服务与管理期末试卷及答案(A).doc

期末试题(A)

考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟

考试年级：

班级________姓名________得分________

一、单项选择题（1*20=20分）

（）１、是客房最基本的空间。

Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间

（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。

Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间

（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。

Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康

（）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。

Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级

（）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：

Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人

（）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００

Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００

（）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。

Ａ总台服务员Ｂ行李员

Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书

（）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。

Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水

（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。

Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员

（）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。

Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是

（）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。

Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息

Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答

（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。

Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员

Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员

（）13、主要用于Ａ类火灾的是。

Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器

Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器

（）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。

Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型

（）15、正确的客房清扫程序是。

Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房

Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房

Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房

Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房

（）16、是服务质量的权威评判者。

Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人

（）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。

Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查

（）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：

Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室

（）19、最易引起视觉疲劳。

Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色

（）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

Ａ蒸气消毒法Ｂ干烤法Ｃ煮沸消毒法Ｄ紫外线消毒法

二、多项选择题（2*10=20分）

（）１、在制定对客服务程序时考虑的因素有_______。

Ａ酒店特点Ｂ宾客需求

Ｃ国内外先进水平Ｄ动作及作业研究

五、综合题（10*2=20分）

１、客人为什么要投诉？（10分）

答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房，必须先敲门、通报，征得客人的同意，方可进入客人的房间。

２、服务员小王打开房门后