东北大学2021年9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考16.pdfVIP

东北大学年月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考

20219

1.下列选项中()是CRM项目中最大的成本支出。

A.购买硬件

B.购买软件

C.帮助企业整合流程和制定策略的花费

D.项目实施的培训费用

参考答案：A

2.客户管理的难题是：如何识别()，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏

损的客户。

A.客户的盈利率

B.客户的忠诚度

C.客户满意度

D.客户价值

参考答案：A

3.成功的客户关系管理非常注重客户信息和数据的()管理。

A.一体化

B.共同化

C.现代化

D.同步化

参考答案：D

4.数据仓库的最终用户看，可以将用户分为()。

A.信息使用者

B.知识挖掘者

C.信息产生者

D.知识产生者

参考答案：AB

5.预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。()

A.错误

B.正确

参考答案：B

6.客户细分的标准有很多，主要包括()。

A.客户与企业的关系

B.客户的价值

C.企业产品的服务

D.企业的业务流程

参考答案：ABC

7.()强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同，而

使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供

应链的成本。

A、SCM

B、CRM

C、BPR

D、ERP

参考答案：A

8.下面关于窜货的认识，正确的一项是()

A.窜货是可以避免的

B.窜货只存在消极意义

C.窜货只存在积极意义

D.渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

参考答案：D

9.对()的全面支持，是CRM解决方案的基本要求之一。

A.不同企业管理模式

B.客户要求

C.Internet

D.各种应用软件

参考答案：C

10.在客户关系维护中，不要和客户做业务之外的事情。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

11.客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联

系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

12.沟通过程是()。

A.双向的过程

B.单向的过程

C.多向的过程

D.以上都不是

参考答案：A

13.客户开发人员潜在客户的管理主要是()与重要性两方面入手。

A.紧迫性

B.预见性

C.超前性

D.盈利性

参考答案：B

14.电话管理功能通常属于以下()。

A、销售模块

B、呼叫中心模块

C、营销模块

D、以上都不是

参考答案：B

15.()中的数据是最丰富、最详细的。

A、事实数据库

B、关系数据库

C、高级数据库

D、数据仓库

参考答案：D

16.在客户生命周期的()企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈

利时期。

A.开发期

B.成长期

C.成熟期

D.衰退期

参考答案：C

17.()因素驱动客户关系管理。

A、市场因素

B、客户因素

C、企业因素

D、技术因素

参考答案：ABCD

18.客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能

力，这类失信预警信息称为()

A.法人信用

B.品牌信用

C.财务信用

D.交易信用

参考答案：B

19.护卫式浏览使业务代表和客户可以独立地在网上浏览，因此可以同时浏览同一

网页。这种说法是()。

A、正确的

B、错误的

C、不能肯定

D、看情况而定

参考答案：A

20.()是CRM战略成功实施的前提条件。

A.企业组织结构

B.企业文化

C.业务流程

D.企业营销人员

参考答案：B

21.客户关系管理营销策略成功实施的关键是()

A.发掘潜在顾客

B.留住低贡献客户

C.保持客户忠诚度

D.培育负值客户

参考答案：C

22.作为一种全新的服务理念，()是大服务理念的宗旨。

A.客户满意

B.技术和管理创新能力

C.产品质量

D.产品生命周期

参考答案：A

23.特定媒对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

24.客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。()

A.正确

B.错误

参考答案：B

25.渠道控制是指一个渠道客户对另一个渠道客户行为和决策变量的实际影响。中

间商渠道的控制是跨组织控制，而且在跨组织控制中交织着组织内控制。()

A.错误

B.正确

参