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北京地铁服务质量的调研报告

目录

TOC\o1-3\h\z\u183161前言 1

295691.12调研目的 1

821.22调研意义 1

104982调研内容 1

322452.1工作环境 1

73652.2服务对象 2

18712.3专业技能 2

212332.4硬件设施 2

280873完善北京地铁服务质量的建议 3

15523.1坚持“人性化”服务理念 3

76723.2加强地铁站乘务人员的培训 3

88573.3加大地铁站服务基础设施建设 4

87283.4完善地铁站内部管理机制 4

256374结论 5

1前言

地铁服务是一门艺术，更是一项专业的技能。要在岗位上出彩，不仅仅是需要对待客户服务的真心与热情，更是需要在服务中传递温暖，让地铁服务充满温情，以奋斗拼搏的精神践行自己的信念，洞悉乘客心理，设身处地为客户着想，为提供优质服务奠定坚实的基础。要想在工作中得到客户的信赖，除了过硬的业务本领，还需要有良好的服务意识。地铁再世界里是很大众化的一种交通工具，对于城市客运而言也是一种很重要的角色。就现在地铁运输市场的形势来看，需要提高地铁站的服务质量，这样才会增强地铁客运市场的竞争力，对于目前而言是很重要的。目前地铁客运量一直在增长，乘客对于服务的需要也越来越高，从整个行业现状来讲，地铁客运的市场还是归结到服务质量上。提高地铁站的服务质量，是最好的营销宣传手段。

1.12调研目的

最近几年，我国地铁运输在交通运输的体系里面一直占据着举足轻重的地位。我国在地铁运输方面已经取得了蓬勃的发展，地铁的优点：快速、安全、准时、方便、舒适…使人们深受喜爱。但是，乘客对地铁服务的需要和铁路客运服务的质量并不一样。所以，只有提供更好的服务，才能提高地铁的市场竞争力，即创新服务理念，更新服务模式，优化服务内容，转变服务管理模式，是当务之急。

1.22调研意义

通过深入探究地铁服务质量以及乘客的满意度，可以很好地了解客户对于地铁服务的需求和期望，进而对比客户需求与地铁服务现状之间的差距，确定地铁运营在日常工作中存在的主要问题，从而做针对此设计的解决方案和主要措施，以指导地铁服务质量的改进工作，使客户的满意度维持在较高的水平，最终形成“评价一改进一提高一再评价一再改进一再提高”的良性循环机制，确保地铁这样的交通工具拥有比较强的竞争力从而对地铁这一行业的发展打下坚固的基础。

2调研内容

本次从工作环境、服务对象、工作人员专业能力、服务硬件设施这四个方面进行调研。

2.1工作环境

工作环境复杂难度大。地铁站服务总体上是一个涵盖车站内外各个领域的广泛系统，包括车站方面的站点服务、地铁上的服务以及各地铁站点衔接的服务。当列车行驶在城市之间，封闭的城市地铁俨然成为了城市的缩影。车上有形形色色的人，随时随地会遇到各种突发事件。站点乘务员作为第一负责人，在法律法规滞后的情况下。有权利也有义务妥善的处理各种突发事件。乘客间冲突只是万千突发事件中的一种，在实际中可能还会遇到小孩打闹、突发疾病、误触警报等等。这种复杂的工作环境不仅考验着各站点乘务员应对突发事件的能力，也检验着地铁服务品质的优劣。

2.2服务对象

服务对象多样化。北京作为一线城市，会汇聚来来往往多个民族多个国家的人，语言、习俗等差异显著。面对不同职业层次、学历、爱好、性格、行为方式的乘客，这要求着乘务员提供更多的差异化服务。当今中国已是开放的国度，我们在服务国人时也面临着外籍人员的服务需求，提升全面的服务品质迫在眉睫。在服务对象多样性的今天，我们还常常忽略另一类群体。残疾人、老人、孕妇、小孩等弱势群体，他们更需要我们的服务照顾与指引。

2.3专业技能

铁部门一是通过校园招聘新员工，二是通过社会招聘新员工。在招收从业人员时，更注重年龄、身高、外貌等条件，而不注重专业知识和技能。虽然新招聘的员工将按照中国地铁部门相关的总规定接受理论培训，然后以“学徒制”的形式进行培训，最终通过考试，独自工作。但是在这一过程中，地铁工作人员为了获得工作许可证，会使用大量空余时间和精力去针对需要知识的记忆，但是他们通常都是死记硬背、不去理解，理论知识的实际应用也不灵活。

2.4硬件设施

服务硬件设施不完备。在北京市，随着地铁站的快速发展和大量硬件设备的使用，高科技和智能化设备大大提高了工作效率，方便了民众出行。然而，由于机械故障频发，设备质量本身不稳定，缺乏及时的维护保养，长期不间断的运行将大大降低地铁站的服务质量。比方说：电梯常不能正常开启、自助购票设备故障、进出站大门故障、引导显示系统定位不合理等，已成为影响民众出行体验的障碍之一。地铁信息更新和通信滞后也成为