维修服务操作实务手册(定稿)_图文.docVIP

编号:

版号:万科工程维修服务操作实务手册页码:第1页共75页

目录

第一部分服务宗旨及岗位职责1.万科工程维修服务宗旨

2.万科工程维修系统岗位职责(维修管理、维修工程师、维修监理)

第二部分礼仪标准3.万科工程维修服务规定

第三部分操作流程4.万科工程保修、维修流程

5.万科工程维修档案管理流程

6.万科工程维修流程中各岗位主要工作

第四部分管理制度7.万科保修、维修施工单位管理制度

8.万科客户投诉分级管理制度8.万科客户投诉分级管理制度

9.万科工程维修服务首问责任制

10.万科工程维修施工单位月度考核制度

11.万科工程维修工期时间控制标准

12.万科工程维修工服管理制度

第五部分技术标准13.维修监理日志记录标准

14.接报修任务交接单填写标准

15.报修单规范填写标准

16.维修工程派工单(A表)规范填写标准

17.维修工程验收单(B表)规范填写标准

18.维修通知的档案管理标准

19.电子取证文件规范管理标准

20.前台来电来访接待记录表规范填写

21.维修单电话(录音)关闭标准及相关要求

22.保修单位保修期内的扣款工作指引

第六部分问题描述及常见问题维修方案

23.报修问题描述

24.常见问题维修方案

第七部分常用相关表格附:常用相关表格

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版号:万科工程维修服务操作实务手册页码:第2页共75页

第一部分服务宗旨及岗位职责

《1》万科工程维修服务宗旨

客户无小事,用心解问题

1.1维修质量管理目标——4个“一”

,一次性责任到人;

,一次性技术到位;

,一次性使用最适合的材料;

,一次性维修成功。

1.2维修服务对业主的影响——4个“0”

,“0”噪音——异地切割、搅拌～尽量减少对业主的影响,,“0”损失——主动承担维修施工中水电费及其它损失费用,,“0”污染——全方位标准化成品保护～减少施工污染和破坏,,“0”烦恼——造成生活影响～提供必要的生活、居住条件,

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版号:万科工程维修服务操作实务手册页码:第3页共75页

《2》万科工程维修系统岗位职责

(维修管理、维修工程师、维修监理)

岗位职责说明——维修管理

1.基本目标:根据部门工作要求，负责各项目维修工作的业务指导，推进维修标准化的执行，以及小区配套设施完善改造工作的监督、跟进。

2.职责权限

序职责工作频目标项权限使号量权次用经审批

重文办核准

件1在部门经理的领导下,负责各项目25持续按规定执行〇〇维修工作的业务指导。

2负责各项目重大和共性的工程遗10持续严格把控

留问题的安排、落实整改，并负责〇〇

监督检查。

320持续严格把控〇〇维修标准化的推进与监督执行。

415持续及时有效完成各项目维修预(结)算的成本审核〇〇工作。(单项2万元以下)

515持续及时有效完成负责协调工程、设计等相关部门，

〇〇做好工程风险预控，落实缺陷反馈

机制。

65持续按规定执行〇新项目维修前期筹备工作

710持续严格把控保修、维修施工单位的资源整合，〇供方管理(施工单位的评估等)。

3(工作联系(简要列出经常联系的内外部机构/部门及简要内容)

协调物业服务中心、项目经理部、工程管理部、成本部、设计部的合作4.任职要求

任职资格:具有一定的处理客户投诉的工作经验，有一定的工程专业背景。

技能要求:基本技能:一定的工程专业基础和工程现场管理或工程维修经验，基本的文字处理能力和语言表达能力;

培训要求:工程专业基础知识培训、客户服务培训、法律常识培训

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版号:万科工程维修服务操作实务手册页码:第4页共75页

岗位职责说明——维修工程师

1.基本目标:根据部门工作要求，负责现场工程返修工作以及小区配套设施完善改造工作的监督管理。

2.职责权限

序职责工作频目标项权限使用

号量权次经办审批文件

重核准

1在项目客服部主管的领导30持续按规定

下,负责组织实施日常保修、执行〇〇

维修事务。

2负责小区重大和共性的工程15持续严格把

遗留问题的安排、落实整改，控〇〇有效指导和控制返修正常流

程的实施，并负责检查验收。

320持续严格把保修、维修施工单位的日常〇〇控管理工作

415持续及时有典型质量案例的分析与备

效完成案，提供对于质量问题的有

〇效处理及预防措施，