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如何解决问题

一．品质管理中的问题

品质管理中的问题一般有两种表现形式不良和异常，我们首先看一下不良和异常的概念

以及它们的区别。

1．什么是不良

超出品质规格范围的结果就是不良。在产品的生产过程中，常会有一些产品不符吅品质规格，我

们把这些产品称为不良品；在员工进行组装时，常存在一些未按规定执行的操作，我们把这些作业

称为不良操作；……

解决这类问题，通常是找出其发生原因，作出对策，使不良不再次发生。但不良如果已经发生，肯定

会给我们带来一定的损失，如，在产品生产中出现了不良品，要么修理，要么报废，都会造成生产

成本提高，因此，我们应该尽量避免不良的发生。

2．什么是异常

超出常规的结果我们称之为异常。异常通常是结果从常规向不良过渡的一种状态，它还不属于

不良，但如果不对它采取任何措施就容易转变成不良。

为了识别异常，我们必须了解常规状态，通常我们会使用一张控制图来监视结果是否超出了常规。

3．不良和异常的区别

首先，不良和异常的表现形态不同。以产品为，不良发生在一个独立的产品上，而异常则发生

于一批产品中。其次，不良和异常的发现手段不同。我们通过对比产品和其品质规格来发现不良，

通过对比一批产品的状况来发现异常。在实际的工厂管理中，我们一般通过检验来发现不良，而通

过控制图来发现异常。

二．如何解决问题？

上面我们说了品质管理中的问题表现为产品不良或异常，解决问题也就是要消除不良或异常。

1．为什么会发生异常和不良？

一个产品的生产由若干个工序来完成，每个工序又受5M1E，即：人（Man）、设备（Machine）、原材

料（Material）、作业方法（Method）、测量（Measurement）、生产环境（Environment）六个过程要素影

响，如果这六个要素保持恒定且处于理想状态，生产工序将处于十分稳定的状态，生产出来的产品

也将是100%的良品。但这几个过程要素时时刻刻都在发生变化，当某一个或几个因素偏离理想状态

到一定程度时，就出现了异常或不良。

5M1E的变化导致了不良和异常的发生，要消除不良和异常，我们只需找到并消除导致不良和异

常发生的5M1E变化。

2．如何找出发生变化的过程要素？

要找出发生变化的过程要素，必须立刻到问题发生现场对问题进行调查。调查包括对不良品进

行检查，对员工的作业方法及设备的状况等进行观察。通常，对于动态的过程要素变化，如作业方

法、测量方法、人的变动，通过现场观察就可以发现；而对于一些静态的变化，如原材料、设备、环境

的变化，则要收集数据进行分析才能找出。

（1）现场观察

现场观察是解决问题中的一个十分重要的环节，实施时要注意下面一些事项：

a.切忌先入为主。

利用已有的经验，往往会使解决问题的进程变得简单，所以大多数人都有根据经验解决问题的

习，经验丰富者更是如此。但有时这并不一定是件好事，如果在进行观察前，你已经认定问题是

由于员工的某个操作引起的，那么在观察时你的注意力可能会全部集中在员工的这个操作上，而当

问题是由于其它原因引起时，这种观察将不会有任何收获。因此，进行现场观察时，切忌利用已有

经验先入为主。关于这一点，一个古时候的笑话可能更能让我们看清先入为主的害处——古时候，兄

弟俩上私塾，弟弟成绩好，哥哥成绩差，老师对哥哥颇有成见。一天，兄弟俩读书都累得趴在桌上睡

着了，老师从外面进来，看到两人在睡觉，一把揪起哥哥，气呼呼训斥道：“唉！你怎么这样不长进，

一看书就睡觉！看看你弟弟，睡觉还在看书！”同样是读书时睡觉，因为老师对学生的看法不同，变

成了完全相反的两件事。

b.观察员工操作状况宜秘密进行。

如果有上司站在自己的工位前，大多数员的操作会不同于平常时的操作。对于善于表现自己的

员工，他们会比平时更认真地完成操作；而对于心理容易紧张的员工，则会因为紧张而导致动作变

形。在两种情况下，我们都观察不到员工平常时的真实操作情形，也就无法正确地找出发生的变

化。因此，观察员工的操作时，好以不会引起员工注意的方式进行。

c.提供一个良好的交流环境。

有些问题是因为员工的偶然失误造成的，这些偶然失误的发生没有特定的规律，即使进行长时

间观察，也很难再遇到同样的情形。这时，情报的收集只能靠询问员工，为了收集到准确的情报，一

个良好的交流环境是必要的。为了防止员工出现失误，一些工厂常制定严厉的处罚制度。但实际

上，员工大多数情况下所犯的错误自己并不知道，单纯的处罚不但不能让他们认识到自己为什么会

犯错误，还会妨碍他们和管理人员的交流。任何人都会犯错误，关键是看