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客户满意度分析报告（一）

一、调查目的

本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆

超市服务的满意度，以及对该企业存在服务和收银方面的经营和

管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞

争力。

二、调查范围与方法

（一）抽样范围

本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市

购物的消费者

（二）调查方法

消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷的调查方式。

三、调查内容

消费者满意度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进

行了调查，包括消费者性别、年龄等，服务（服务人员着装整洁

性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理

等）等来了解消费者对超市的整体满意度。

四、调查报告

（一）调查人群分析

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调查5人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男

性为34.37%，女性为65.63%。

从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市

附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄

大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不

同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变

化。按以往的调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较

强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询

问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比

较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华

丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外

观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选

商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同

伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。

（二）消费者对服务的满意度调查结果

1、您对我超市的整体购物环境是否满意

顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡

镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较

高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购

物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心

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升超市的购物环境。

2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

3.您对我商场服务的便捷性感觉

大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超

市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购

物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾

客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印

象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。

4.您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平

感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决

对商品维修服务评价

对售后服务评价

对质量问题解决评价

从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满

意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小

店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原

因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质

培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。

5.您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，

因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人

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心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客

来购物。

6.您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市

内员工行为举止的礼貌度是否满意。

顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占

57.79%，乡镇店占67.74%；多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店

占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡

镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的

占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现

象，门店应加