国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT服务经理试题参考答案.pdf

(ITSS)系列培训

IT服务经理试题参考答案

-IT服务经理

试题

一、单选题（共40题，每题1分，共计40分）

1.实施ITSM的根本目标是什么？

A。以客户为中心提供IT服务

B。扭转轻服务、重技术”的现象

C。提供的服务是可以准确计价的

D。提供高质量、低成本的服务

2.IT服务生命周期包括哪几个阶段？

A。计划、执行、检查、实施

B。人员、流程、技术

C。服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改

进

理

3.戴明环包括哪几个环节？

A。计划、实施、检查、改进

B。人员、流程、技术、资源

C。设计、部署、实施、改进

D。计划、改进、技术、人员

4.IT服务经理职业规划中必备要素不包括哪一项？

A。职业定位

B。目标设定

C。薪酬水平

D。通道设计

5.IT服务项目的分类依据是什么？

A。GB/T2012《信息技术服务分类与代码》

B。GB/T.1—2012《信息技术服务运行维护第1部分：通

用要求》

GB/T.22012《信息技术服务运行维护第2部分：交

付规范》

D。ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度

模型》

6.信息技术服务中哪一类服务是采用信息技术手段及方法，

依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬

件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务？

A。设计与开发服务

B。信息技术咨询服务

C。运行维护服务

D。数据处理和运营服务

7.硬件运维服务不包括以下哪一项？

A。网络运维服务

B。主机运维服务

C。存储运维服务

D。基础环境运维服务

8.桌面维护类项目的目标包括哪些？

1）（2）（3）（4）

B。（1）（2）（3）

C。（1）（2）（4）

D。（1）（3）（4）

9.过程要素设计通常包括定义活动、关系、顺序、产出标

准等信息，具有明确的目标、可重复、可衡量、能够响应特定

事件的特点。常见的IT服务管理过程不包括服务级别管理过

程、变更及发布管理过程、知识管理过程和可用性和连续性管

理过程。

10.人员要素设计的活动不包括人员岗位和职责设计、人

员绩效方案设计、人员培训方案设计和人员连续性管理。

11.服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提

升客户满意度。在设计服务模式时应充分考虑客户需求和供方

的服务能力，同时要做到随需而变，而服务价格和业务流程外

包（BPO）也是需要考虑的因素。

需要考虑的因素包括服务不可用对业务的影响、通过风险评估

找出潜在的威胁、服务不可用或质量下降时造成的成本损失等。

13.规划设计的主要目的包括设计满足业务需求的IT服务、

规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职要求、设计服务过

程及其控制方法，以及衔接规划设计阶段与服务运营阶段。

14.在运维工作中，一个人的智慧和经验是有限的。为了

不断提高运维人员技能水平，快速解决事件和问题，并营造乐

于共享的环境和平台，需要着力打造知识库，同时也可以通过

企业内训、技术沙龙等方式来提升运维人员的技能水平。

15.部署实施启动阶段的主要活动包括设定服务模型、召

开部署实施启动会、与项目干系人正式地对部署实施计划做沟

通、与客户签署SOW、验证资源准备情况和相关资源初始化。

16.在部署实施执行已经计划好的过程、方法、标准中，

不包括对服务能力和资源的合理准确预测。需要包括服务目标

等。

确保一个或多个变更的