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金科物业投诉处理流程

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编号：

金科物业投诉处理流程

JinkePropertyComplaintHandlingProcess

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可

循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

金科物业项目投诉处理流程

1目的

规范公司投诉处理工作，迅速处理客户投诉，提高业主

满意度，维护公司信誉，促进质量改善。

2适用范围

适用于业主(住户)针对公司管理服务工作的有效投诉

处理。

3职责

3.1公司总经理负责重大投诉处理。

3.2管理处主任负责重要投诉处理。

3.3物业助理负责处理一般性投诉及汇报给管理处主任。

3.4管理处各部门主管负责协助物业助理和管理处主任

处理本部门的被投诉事件，并及时向管理处反馈投诉处理信

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息。

3.5客户服务管理员负责投诉现场接待、回访工作。

3.6物业管理公司客户服务中心负责业主(住户)投诉的

接待、协调、处理、回访，对各管理处的投诉处理监督，全

公司投诉事项的汇总、分析。

4程序要点

4.1处理投诉的基本原则

4.1.1换位思考:将住户所投诉的事项当成是自已所要

投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.1.2接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、

热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主

(住户)进行辩论、争吵。

4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自已

和公司的机，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强

沟通的目的。

4.1.4富有同情心，了解住户的疾苦，从而在投诉的处

理中能以正确的心态应对。

4.2投诉处理流程图(附后)

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4.3投诉界定

4.3.1重大投诉，下列投诉属重大投诉:

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效

果有明显差错，经业主(住户)多次提出而得不到解决的投诉。

b)由于公司责任给业主(住户)造成重大经济损失或人

身伤害的;

c)有效投诉在一个月内没有解决的。

4.3.2重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而

引起的投诉。

4.3.3一般性投诉

一般性投诉是指因公司的设施、设备和管理服务有限给

业主(住户)造成的生活，工作造成不便或是服务人员在工作

中有轻微的失误给业主(住户)带来影响，可以通过改进而较

易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待

4.4.1当接到业主(住户)投诉时，前台客户管理员首先

应代表被投诉部门向业主(住户)表示歉意，并立即在《业主

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(住户)投诉处理登记表》中作好准确、详细记录。

a)记录内容如下:

――投诉时间、投诉人、所居住的户位、联系方式;

――被投诉人或被投诉部门;

――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);

――业主(住户)的要求

b)接待业主(住户)时应注意:

――请业主(住户)入座，耐心倾听业主(住户)投诉，适

时地与住户进行交流，并如实记录;

――必要时，通知物业助理或管理处主任出面了解情况，

并作相应解释。

4.4.2投诉的处理承诺

a)重大投诉，当天呈送公司总经理进行处理程序;