最全客服流程图：电商客服售前售中售后.pdf

程。这个流程不仅能规范工作，还能提高工作效率。

第一章：售前售中售后定义

1.打招呼用语

客服：亲，您好，我是XXX。很高兴为您服务，有什么

可以帮到您的呢？

2.对话语

顾客：请问你家这个是正品吗？

客服：亲，XXX品牌直销哦。旗舰店需要公司营业执照、

注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张。

所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3.议价语

1)活动期间可以便宜点吗？

您拍下的价格已经非常优惠了。

2)买的多有优惠吗？

客服：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦。价格上

请您放心，我们线上线下都是统一定价的。这个**活动是我们

线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享

受最大的实惠啦！

3)买了还会再来，能优惠吗？

客服：亲，买过且交易成功后您就是XXX尊贵的会员了。

再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

4)优惠后再还价

客服：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是XXX老

顾客的价格待遇呢。一般人都是原价购买的哦。是看亲中意**

产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希

望亲能理解下。

5)别家的比你们便宜

客服：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有

保证的。别家产品不是很清楚呢。我们是**旗舰店天猫品牌直

销，天猫正品保证哦！

6)多次议价的顾客

样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣。

不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧。麻烦您稍等

我分钟。

等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

客服：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争

取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

4.支付用语

客服：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内

为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。

当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，XXX。邮政为*-*

天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有

任何不满意请及时联系我们，谢谢。

5.物流用语：售前

一是积极联系客户，了解问题并及时解决，争取客户修改

评价；二是通过平台客服申诉，向平台提交申诉并提供相关证

据，争取撤销不当评价。

对于客户反映的快递问题，我们会积极联系快递公司了解

情况，并及时向客户反馈处理进展。如果快递公司存在责任，

我们会协助客户进行赔偿或退换货处理。

3.退换货处理

对于客户的退换货请求，我们会尽快审核并处理，确保客

户的合法权益。如果是因为产品质量问题导致的退换货，我们

会及时联系客户进行处理，并承担相关费用。

4.售后服务

我们会积极为客户提供售后服务，包括产品使用问题解答、

维修保养指导等。同时，我们也会不断改进售后服务质量，为

客户提供更好的服务体验。

1）当我们收到顾客的中差评时，我们会立即与顾客取得

联系，无论是通过XXX还是电话。我们会询问顾客的不满原

因，并在第一时间向顾客道歉。接着，我们会耐心倾听顾客的

不满，尝试将自己置身于买家的角度，想象自己希望卖家如何

处理这种情况。最后，我们会给顾客一个专业的解释，尽量说

服顾客修改评价。

2

联系，询问原因。为了换取顾客修改中差评，我们可以提供中

评5元，差评10元的补偿，或者赠送店铺优惠券、下次包邮、

店铺会员等级、送礼品等相应的补偿。我们会根据具体情况进

行补偿，以期达到顾客满意的效果。

以下两个流程图无法理解，无法进行改写）