客诉赔付程序.docx

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东莞*****电子焊接材料有限公司

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客訴赔付程序

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Q-COP-26

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客訴赔付程序

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1.0目的

保障客户与公司之间的合法权益，明确赔付流程。

2.0适用范围

与公司交易的所有客户。

3.0相关责任单位

业务部，研发部,品保部，客户服务部

责任认定程序

引起赔付的因素：交期，数量，质量。

交期类

赔付

交期在未跟客户确认更改的情况下，未按交易合同中（订单）注明的交期执行。赔付按交易金额数量赔付或按与客户协商金额赔付，若双方无法协调走法律程序。

免除赔付

公司按交易合同中注明的交期执行，但是在运输过程中遇到不可抗拒的因素。

数量类

4.2.1赔付

公司未按交易合同中交付数量时，不足量部分全额赔款或是补足交易数量，或者按与客户协商金额赔付;若双方无法协调走法律程序。

品质类

免除赔付

客户未按产品说明中使用方法进行使用引起的客户损失。

赔付流程

客户服务部收到客户投诉后，需要到客户现场去了解客户的应用及产品相关信息如生产批号、产品型号等，并调出交易前试样报告，形成完整的客诉报告。

品保部对投诉的产品的留样进行常规测试，编写QA报告

研发部对被投诉的产品的留样进行可靠性测试及成分、禁用物质分析，编写产品验证报告。

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业务部汇总客户服务部《客诉报告》，品保部的《QA报告》，研发部的可靠性测试《产品验证报告》

客户端应用认定

业务部根据客户服务部、品保部、研发部的报告与客户协商，当测试结果有争议时，客户产品或公司产品送双方认可的第三方测试，以第三方测试报告为判定依据，双方填写《责任认定书》进行赔付。

客户与公司填写《责任认定书》后，赔付的金额以最后协商的金额为准。

相关记录

客诉报告

QA报告

产品验证报告

责任认定书

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