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优质服务基层行汇报材料2023年初,我行积极贯彻落实上级行优质服务管
理文件各项要求,秉承服务工作是发展第一要务的指导思想,坚持以客户为中
心,牢固树立服务为本的经营理念,进一步推动了全行优质文明服务工作规
范化、制度化和标准化,并提高了我行整体优质文明服务水平,下面就我行一
季度优服工作做出如下汇报:
一、根据行内领导班子成员变动的实际情况,支行积极对优质服务工作领导
小组成员进行了调整,重新设立了由行长牵头,副行长执行管理的领导小组。
下设服务工作办公室,办公室设在支行办公室,服务工作办公室作为服务管理
工作的主办机构,主要负责日常性服务管理。
二、制定了适用于所属营业机构和所有在岗人员的《优质文明服务管理考核
奖惩办法》,办公室作为服务检查评测部门,由分管行长牵头对各部门、网点按
月进行考评打分。
三、三月下旬,我行优质服务管理人员陪同市分行优服检查小组,对我行各
网点优质服务进行全面检查。检查中发现个别网点存在仪容仪表不规范、环境
卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。行内优质服务领导小组十分重视此
次检查中存在的各项问题,将涉及问题全行通报,并要求网点当即整改且做出
整改报告。现除个别网点硬件设施问题还在
等待解决中,其它问题已全部规范整改完毕。
四、一季度末,将13月各网点所有投诉、咨询、意见、建议工单做出归类
汇总。其中:投诉例,咨询例,意见例,建议例;电话投诉例;共计例,较上
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几点原因:
1、个别网点员工在与客户沟通时,由于业务知识和语言表达能力有限,往
往沟通不到位,服务不周全,导致客户投诉。
2、由于我行个别网点周围客户资源原因,持卡客户较少,柜面排队现象较
多,尤其是在临近下班时分,很容易引起客户不满。
3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口减少,致使客户在等待中
存在出现不满情绪。
4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施经常出现故障,不能及时快捷的为
客户办理业务,引起客户不满导致投诉或客户流失。
五、通过对一季度优质服务工作的总结,我行将在今后从以下几方面加强全
行服务管理,不断提高全员综合素质,全面提高支行整体服务水平。
一是加大全员业务知识掊训力度,将大堂经理、营销经理、理财经理作为培
训的主要对象,不断加强他们的综合业
务素质培训,努力提高全员优质服务水平,尽量减少因业务知识欠缺而导致
的客户不满。
二是加强各网点大堂经理的培训力度,在业务培训的同时,注重员工的服务
技巧和语言沟通能力的培训,尽量避免因沟通不到位而产生的客户投诉现象。
三是建议上级行尽量解决一线柜员人员紧张的问题,及硬件设施的配备水平
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优质服务基层行汇报材料公司的规模逐步扩大,市场也正趋于成熟,但我们
在服务市场的意识和能力方面却相对滞后,仍存在职责不清、效率低下的通
病。为切实解决服务市场工作中存在的一些诟病,结合公司作风大整顿活动的
相关要求,我们给自己提出了三个问题:
一、是否坚持始终以市场为中心,达成xx零断货基础目标?虽然我们在
计划执行、生产安排工作上始终坚持以市场为中心,但仍然存在断货情况,究
其根本原因主要有三条:
1、市场计划存在插单弃单现象,计划瞻前性差。
2、包材存在断供现象,上线包材存在质量问题;
3、成品、质量、物流没有实现真正意义上的资源共享。
二、在处理、安排市场计划问题上是否处理好市场与生产的矛盾关系?市场
和生产的矛盾,永远都存在。重要的是,我们得明白什么是重要的。当然质量
永远是最重要的,假如质量不好,那就不谈市场;
假如完成率不够,那也不谈市场。所以为了市场,既要保持质量,又要保持
计划的合理性。生产部门和销售部门必须完美地配合。而这个完美的配合最终
的决定者、承担责任者,就是我们成品部,但我们在与客服的沟通协调方面却
还有很多不尽人意的地方。
三、市场投诉的各类质量问题是否得到完美解决,全面质量管理、精益生产
理念是否得到普及?反思过去一年,在处理市场投诉问题上,我们始终存在治
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