- 1、本文档被系统程序自动判定探测到侵权嫌疑,本站暂时做下架处理。
- 2、如果您确认为侵权,可联系本站左侧在线QQ客服请求删除。我们会保证在24小时内做出处理,应急电话:400-050-0827。
- 3、此文档由网友上传,因疑似侵权的原因,本站不提供该文档下载,只提供部分内容试读。如果您是出版社/作者,看到后可认领文档,您也可以联系本站进行批量认领。
第一章客服中心概述
一、填空题
1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼喊中心技术,也称为()技术。
CTI
2.呼喊中心专业词汇中,交互式语音应答系统的英文缩写为()。
IVR
3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构,分别为()、()和()。
总部客户服务中心;省级客户服务中心;地市级客户服务中心
4.中国联通客户服务中心的岗位一般分为如下三类:()、()和()。
前台类;后台类;管理类
二、判断题
三、单项选择题
四、多选题
1.如下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责?
A.质量监督
B.业务培训
C.记录分析
D.信息采编
E.解答客户征询
ABCD
2.如下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责?
A.呼出营销
B.业务培训
C.受理客户投诉
D.信息采编
E.解答客户征询
ACE
3.
五、简答题
1.简述呼喊中心同老式的服务相比较的特点。
集成性;便捷性;智能化;积极性。
2.简述呼喊中心同老式商业模式相比较的特点。
无地区限制;无时间限制;个性化服务。
3.中国联通客户服务中心岗位职责中,后台类岗位重要包括哪些职责?
包括质量监督、业务培训、记录分析、信息采编、投诉处理、需求
管理和话务管理。
4.
六、案例分析题
第二章客户服务中心业务功能及运行服务原则
一、填空题:()30
1、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及
各分项费用状况。
通信费用总额
2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通
话记录,包括通话起止时间、()、通话类型、()等。
通话时长;对方号码
3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、()、()
套餐类等。
特服功能类;增值业务类
4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的目前至上月结算截止日之间
的Ω
通信费用总额
5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的目前至上月结算截止日之间
的所有(),包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通
话地点等。
通信记录
6、话费查询服务只向当地客户提供,对漫游客户提醒客户到客服
中心查询。
归属地
7、WCDMA业务基本功能类包括:()漫游(省内、国内、国际)、.等
功能。
()可视
8、WCDMA业务特服功能类包括:()来电显示、()、呼喊保持等功能。
呼喊转移
9、WCDMA业务娱乐媒体类包括:()
音乐、()、移动互联网、
等。
电视;报
10、WCDMA业务生活商务类包括:()搜索、即时通信等;
邮箱
11、客户可以通过多种语音、()、彩信、电子邮件、WAP、W
EB、、等多种接入方式与客服中心交互,实现客户与客服中心
的多媒体交互服务功能。
短信;视频
12、在客户服务中心运行管理中要制定明确的(),且计划中必须
包括:()()、水平和服务效率等绩效指标。
年度计划;服务质量
13、在客户服务中心运行管理中,年度计划中要明确指出哪些指标需要
客服代表掌握和理解,并且必须有._的员工理解与其有关的计划指
标。
80%
14、客户服务中心质检必须有书面、客观的.(),并明确质检得
分下限。在实行过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服
代表上岗直接处理客户服务的()规定。
计分措施;基本
15、客户服务中心的质检人员上岗前必须通过“()”和“()”的校准培
训,并且要有季度校准会议以保证不同样质检人员在工作中的一致性。
培训校准;量化校准
16、客户服务中心至少每六个月要对既有各岗位人员Ω及配置状况进
行评估,如有问题要进行对应调整,并有调整记录。
配置原则
17、要有流程保证各接触渠道中信息的()、精确性和().多种
接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。
及时性;一致性
18、客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认有关部门提供的用
以维护的数据源的精确性,并有书面分析记录。计算措施:()÷().
维系顾客接触量;月计划维系量
文档评论(0)