X装饰企业客服部管理手册范本.docx

目录

客服管理管控流程

客服检察部组成图

各项工作的流程详解

部门岗位职责

客服经理岗位职责

客服专员工作职责

客服监察部各项工作制度

图纸审核奖惩办法

在施工地回访制度

投诉处理制度

维修处理制度

合同合约档案管理管控制度

解除施工合同合约管理管控制度

第四章客户交流技能

电话接听技巧及注意事项

回访规范用语

第五章投诉管理管控办法

端正投诉心态

投诉界定标准

投诉对应关系图

投诉处理方法

投诉/报修回访规范用语

在施工程回访规范用语（B、C级客户）

在施工程回访规范用语（A级客户）

竣工客户回访方式

第一章客服管理管控流程

客服监察部的构成

客服监察部

客服监察部

售前售后售中

售前

售后

售中

俱乐部办理保修预收数据统计预收退单处理报修处理

俱乐部

办理保修

预收

数据统计

预收

退单处理

报

修

处

理

档案管理管控

预验收

投诉处理

图纸审核

电话回访

第二节体系说明及流程详解

设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字图纸审核流程

设计师与客户对图纸，报价做最终确定，客户还未签字

周报表

周报表

月报表

月报表

人力资源部绩效考核

人力资源部绩效考核

回访流程图

派施工队

派施工队

开具领料卡

开具领料卡

客户信息(客服登记)

客户信息

(客服登记)

隐蔽工程回访满意不满意满意

隐蔽工程回访

满意

不满意

满意

确定开工日期

确定开工日期

开工回访HYPERLINK

开工回访相关表格\客户追踪回访情况登记表模板.doc

不满意

不满意

反馈相关部门

反馈相关部门

客户服务中心管理管控办法

客户服务中心

管理管控办法

反馈相关部门

反馈相关部门

中期跟

中期跟结案客户报修

不满意

不满意

满意

满意

交纳中期款

交纳中期款

反馈相关部门

反馈相关部门

交纳尾款

交纳尾款

完工回访绩效考核

完工回访

绩效考核

客户投诉处理流程

录入投诉信息HYPERLINK

录入投诉信息

相关表格\售中、售后问题确认单.xls

需相关部门配合解决的，记录后需相关部门主管签字接收，给相关部门留下复印以备案

3小时内

3小时内

相关部门的相关人员接收客诉信息

相关部门的相关人员接收客诉信息

24小时内

24小时内

相关部门给客户打电话核实详细情况

相关部门给客户打电话核实详细情况

24小时内

24小时内

客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况拿出解决合适的方案，确定上门解决时间

客服专员记录解决过程；客服回访客户解决情况

拿出解决合适的方案，确定上门解决时间

反馈给客服专员备案

48小时内

48小时内

客户满意客户

客户

满意

客户

不满意

相关部门如约上门解决问题

结案，做客诉分析HYPERLINK

结案，做客诉分析相关表格\客户投诉档案.doc

月末将汇总分析后的客诉报表转相关部门，总结问题存在的根源，改进今后工作

接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息客服专员

接收客户/工程部、设计部等各方面转来的客诉信息

客服专员

一般性客诉，客服专员跟踪解决

对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：

客服经理

客服经理

客服专员录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等

客服专员

录明客诉的原因、现在的解决过程、客户的要求等

客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门

客服经理了解情况，需要上门处理的，与相关部门主管、客户约定2个工作日内上门

涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担根据现场实际情况界定责任，拿出解决

涉及赔偿或者有损失的，需报公司主管审核，落实费用承担

根据现场实际情况界定责任，拿出解决合适的方案，跟踪至解决

转财务填写《支出凭证》，

转财务填写《支出凭证》，

领导审批、签字结案

领导审批、签字

结案相关表格\客户投诉档案.doc

人力资源部于当月发放工资扣回公司将相关人员承担的部分，转人力一份

人力资源部于当月发放工资扣回公司

将相关人员承担的部分，转人力一份

解决完毕，结案相关表格\客户报修档案.doc月底对帐，结算财务（从相应施工队的质保金中扣回）结案相关表格\客户报修档案.doc客服专员回访客户解决情况填写售中售后问题确认单相关表格\售中、售后问题确认单.xls，转给当时施工负责人报修解决流程拿出解决合适的方案，与客户确定上门时间，反馈客服专员客户报修48小时后24小时内与客户联系，核实报修情况3小时内以电话形式通知客服部维修队长，需在右上角注明原施工队未与客户联系或者客户对解决合适的方案

解决完毕，结案相关表格\客户报