铁路客服系统设计方案.doc

铁路客服系统设计方案

铁路客服系统设计方案

铁路客服系统设计方案

目录

TOC\o"1-3"\h\z一. 系统概述 1

1.1. 项目背景 1

1.2. 客户服务中心概述 2

1.3. 建立客户服务中心的优势 3

1.3.1. 提供一站式服务形象 3

1.3.2. 最大限度提高客户满意度 3

1.3.3. 提高工作效率 4

1.3.4. 扩大市场营销 4

二. 总体目标和建设原则 5

2.1. 总体目标 5

2.2. 建设原则 6

三. 系统平台结构 8

3.1.1. 数字程控交换机（ACD） 8

3.1.2. CTI服务器 9

3.1.3. IVR服务器 10

3.1.4. FAX服务器 10

3.1.5. 数据库服务器 10

3.1.6. 应用服务器 11

3.1.7. 业务代表座席 11

3.1.8. 班长席 11

3.1.9. 后台业务受理工作站 11

3.1.10. 质检席 12

3.1.11. 呼叫中心管理工作站 12

3.1.12. 统计分析工作站 12

3.1.13. 系统管理维护工作站 12

3.1.14. 网管工作站 12

3.1.15. WEB服务器 12

3.1.16. 防火墙 13

3.1.17. 网络系统 13

3.1.18. 网关 13

四. 应用软件平台 14

4.1. 软件体系结构 14

4.2. BackOffice系统软件平台 15

4.2.1. WindowsNT4.0 16

4.2.2. MicrosoftExchangeServer5.5 16

4.2.3. MicrosoftSQLServer7.0 16

4.2.4. MicrosoftSystemsManagementServer2.0 17

4.2.5. MicrosoftProxyServer2.0 17

4.2.6. MicrosoftSiteServer3.0 17

4.2.7. SeagateCrystalInfo6.0 17

五. 支撑子系统 18

5.1. 交换接入子系统 18

5.2. 自动语音/传真子系统 19

5.3. CTI服务器 19

5.4. 座席子系统 20

5.5. 监控管理子系统 21

5.6. 数据库服务器 21

5.7. 业务处理子系统 22

5.8. 统计分析子系统 23

六. 业务功能 24

6.1. 接入功能 24

6.2. 导航功能 24

6.3. 业务功能 24

6.3.1. 业务咨询 24

6.3.2. 业务查询 26

6.3.3. 业务受理 26

6.3.4. 用户投诉与建议 27

6.3.5. 信息通知 27

6.3.6. 大客户服务功能 27

6.3.7. 客户回访和满意度调查 27

6.4. 管理功能 27

6.4.1. 调度功能 27

6.4.2. 资料管理功能 28

6.4.3. 质量管理功能 28

6.4.4. 综合统计功能 28

6.4.5. 运行管理功能 28

6.4.6. 数据接口管理功能 29

七. 业务流程设计 29

7.1. 总体业务流程 30

7.2. 业务咨询流程 31

7.3. 业务查询流程 32

7.4. 业务受理流程 33

7.5. 人工投诉和建议受理流程 34

八. 北方电讯呼叫中心的可扩展功能 35

8.1. MeridianMail（语音信箱） 35

8.2. ITG（IP电话网关） 35

8.3. InternetCallCenter（Internet多媒体呼叫中心） 35

8.4. 网络ACD（NACD） 35

8.5. CallPilot（多媒体一体化邮箱） 36

九. 安全性和可靠性 37

9.1. 网络安全性 37

9.2. 数据库安全性 37

9.3. 应用软件安全性 38

9.4. 操作人员安全性 38

9.5. 安全管理制度 38

系统概述

项目背景

?随着我国经济体制的改革,铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革，铁路部门也逐渐认识到：铁路作为一