XXXX统一运维服务方案_v1.3(1).docxVIP

深圳机场“未来机场”（智慧机场）信息化建设项目一期-投标文件（技术实施方案上册）

PAGE21

统一运维服务

服务概况

本项目目标为向深圳机场“未来机场”（智慧机场）信息化建设项目一期（以下简称“一期项目”）涉及的32个子项目以及“未来机场”（智慧机场）信息化建设项目二期（以下简称“二期项目”）涉及的A类14个子项目提供持续3年的统一运维服务。通过运维流程设计和现场运维服务的结合，保障各子系统稳定运行，满足机场方面的维保服务等级要求。

项目建设内容

提供“运维流程设计与适配服务”。在机场方面正在进行的运维流程咨询项目输出可执行的运维流程前，分析维保等级要求与当前运维环境，设计统一运维服务团队的内部流程以及统一运维服务团队与机场及其他三方团队交互的方式。输出事件管理、问题管理、变更管理与配置管理流程以及对应的流程表单。在机场方的可执行流程输出后，进行流程对接与适配设计。

组建“统一运维服务团队”。包括现场运维管理、7*24小时驻场运维服务和On-call现场运维服务。

需求分析

按机场方面要求，一、二期项目涉及的子项目分为三个维保等级，对应的服务要求如下：

一级维保服务：

1.必须提供7*24小时驻场维保；

2.必须提供7*24小时远程技术支持；

3.出现故障时，5分钟内到达故障现场；

4.若出现生产中断等重大故障，30分钟内恢复生产；

5.必须放置必要的备品备件在机场指定地点，便于应急更换；

6.必须提供所有的相关系统维护文档；

7.每天必须完成三次巡检，提供相应的巡检记录。

二级维保

1.必须提供7*24小时远程技术支持；

2.出现故障时，若远程不能解决，必须2小时内到达故障现场；

3.若出现业务中断等重大故障，4小时内恢复生产；

4.必须提供所有的相关系统维护文档；

5.每个季度至少完成一次现场巡检，并提供相应的巡检报告。

三级维保

1.必须提供5*8小时远程技术支持；

2.出现故障时，若远程不能解决，必须24小时内到达故障现场；

3.若出现业务中断等重大故障，48小时内恢复业务；

4.必须提供所有的相关系统维护文档；

5.每半年至少完成一次现场巡检，并提供相应的巡检报告。

总体架构

统一运维服务参考ITIL最佳实践，由组织、流程工具三要素构成，其总体架构如下图中红色虚线部分所示：

图5-1“未来机场”运维中心架构图

在“未来机场”运维中心架构中，由机场“运维管理团队”统管整体运维。本子项目，即统一运维服务在架构中的位置如红色虚线所示。“统一运维服务团队”作为“二线运维团队”的一部分，接受机场方的管理，基于“运维服务流程”提供专业技能服务。

上图所示“运维管理团队”、“一线运维团队”、“现有业务系统运维服务团队”以及“外场技术团队”由机场方负责管理。

统一运维服务团队

包含“运维经理”角色，“运维流程设计”功能，以及“云计算&IT组”、“IP网络服务组”、“传输维护服务组”、“视频安防维护服务组”、“UCC维护服务组”、“机位资源智能分配维护服务组”、“其他业务应用维护组”和“使能平台维护服务组”8个专业技术组。专业技术组通过7*24小时驻场运维以及On-call现场运维服务满足机场方面的维保等级要求。依托独立于统一运维项目组的质量管理体系以及远程专家支持功能提升日常服务质量。

运维流程设计与适配服务基于ITIL最佳实践，在机场方面正在进行的运维咨询项目输出可执行运维流程前，结合机场方面的维保等级要求以及日常管理诉求，制作事件管理、问题管理、变更管理、配置管理流程以及流程配套的表单，用以指导统一运维服务团队的内部工作与外部协作，并在机场方面的可执行流程输出后，与之进行对接与适配设计。

方案设计

方案设计基于以下假设

1）假设机场按现场运维服务人员实际所需提供办公场所；

2）假设“未来机场”运维中心架构中所涉及机场和其他三方组织可按商议结果行使本方案中约定功能；

3）假设机场可以提供适合的运维管理平台，用以承载现场运维服务所涉及的流程、工单、配置信息记录等功能。

方案设计

本子项目为服务子项目，方案中包含运维流程设计与适配以及现场运维服务两部分。其中运维流程设计与适配分为两个阶段：

1）设计阶段：在机场方面运维流程咨询完成前，依据为机场方面维保等级要求、机场方面的日常工作形式以及机场方面的管理诉求，其输出物作为现场运维服务的日常工作依据。三者关系如下图所示：

图5-2方案设计关系图

2）适配阶段：在机场方面运维流程完成后，将统一运维服务团队日常工作与机场方面运维流程进行对接，在流程遵循的基础上加入统一运维服务团队内部的管理与质量要求，并与机场方面的管理制度进行适配。

服务功能与系统功能

1）运维流程设计与适配服务

运维流程设计与适配服务包含现场运维服务内部流程设计、外部流程接口设计、流程表单设计以及流程对接