服务管理体系规范.pdfVIP

1范围

1.1本标准为始终接触顾客的不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的与顾

客接触过程的其它组织规定了服务管理体系规范。它适用于：

a)实施、保持并改进服务管理体系；

b)使组织确信能符合所声明的服务方针；

c)向外界展示符合性；

d)寻求外部组织对其服务管理体系的认证；

e)对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。

1.2在已经建立质量管理体系并应用本标准的组织中，应把服务管理体系规范纳入到质量管

理体系要求之中。当服务管理体系规范与质量管理体系要求相同时，允许进行删减。但

除非删减不影响组织与顾客的接触过程和持续保持顾客满意的能力，否则不能声称符合

本标准。

1.3在没有建立质量管理体系但应用本标准的组织中，对于服务管理体系规范的符合性不能

成为其符合质量管理体系要求的证据。

1.4对于本标准的任何应用，都应明确界定其范围。

2规范性引用文件

无

3术语和定义

GB/T19000确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。

3.1与顾客接触：组织在服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后通过其活动始终与顾

客保持联系并且发生相互作用的过程。

注1：接触过程是连续的和不能中断的，既是服务提供的起点和终点，又贯穿于服务提

供的全过程。

注2：在接触过程中，组织和顾客可能由人员或物体来代表。

3.2接触点：组织与顾客接触时的位置。

注：服务人员与顾客接触的位置，简称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，简称

无人接触点。

3.3接触线：由两个或两个以上的接触点所构成的一条连续的接触路线。

注：不需要顾客往返的接触线，简称单程接触线。需要顾客往返的接触线，简称双程接

触线。

3.4接触面：由众多的接触点和接触线共同构成的一个连续性的接触平面或曲面。

开放接触面。

3.5服务：存在于组织与顾客的接触过程之中，是组织满足顾客要求的接触活动和内部活动

共同产生的一个或一组相互联系的结果。

注1：过程和过程的结果是同时发生和同步进行的。一旦过程结束其结果也就随之消失。

注2：过程性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等时间和空间特征构成了服务

不同于有形产品的一系列基本特征。

注3：有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但有形产品在这里仅仅被视为服

务的手段或外壳。

3.6服务特性：组织与顾客的接触过程展现出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验

并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性。

注1：有形特性指服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成

的服务特性。

注2：无形特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、

超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。

3.7服务质量：一组同时或先后发生在组织与顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要

求的程度。

注：服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体

上面，而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性，对这些服务特性的逐个控

制就成为控制服务质量的关键。

3.8超值服务：促使顾客对服务质量做出积极评价的，超越顾客期望值的那部分服务特性。

注：超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客在服务提供过程

中付出的时间、体力、精力、资金等因素构成。顾客价值通常由顾客在服务提供过程中获得

的效果、效率、感受、体验等因素所构成。

3.9品牌服务：促使顾客对服务质量做出积极评价的，有关知名度组织和信誉度的那部分服务特

性。

注：顾客对组织的信任对顾客满意具有重要影响。在一个信任的组织接受服务和在一个

不信任的组织接受服务，顾客的主观感受是不一样的。尽管两者的服务质量也许完全相同。

3.10顾客要求：顾客明示的或潜在的以及在接触过程中持续产生和不断变化的一个或一组

相互联系的需求和期望。

注1：顾客明示的需求和期望通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达

但认为与书面规定同样有效的要求等。

注2：顾客潜在的需求和期望通常表现为有关法律法规的要求、约定成俗的社会责任和

行为规范以及超越顾客期望值的要求等。

注3：上述要求确定之后，顾客有可能在接触过程中产生新的要求，顾客的原有要求也

有可能发生变化。