酒店前厅部综合考试题.pdf

XX大酒店

培训课程试题

前厅部

综合部分

姓名：得分：日期：

(一)问答和简述题：

一、前厅部人员应具有什么样的素质?

1、品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。

2、必须具有良好的服务意识，对的认识服务工作，随时准备积极为客人服务。

3、必须身体健康，精力充沛，有持续8小时进行规范化服务的站立能力。

4、具有外向型性格，活泼、热情，乐于助人，积极迎客。

5、有良好的心理素质。

6、有认真负责的工作态度。

7、有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。

8、纯熟掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。

二、试写出给客人简介我们酒店时的基本信息，如、地址、、电传等。它的英文名称

是什么?

三、什么是酒店的定义?我们能提供的“产品”是什么,请例举出来。

四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及号码和处在酒店什么位置?(请

详细例出)

五、请描述出酒店管理体制的构造及房务部中前厅部的组织构造?

六、请试描述前厅部的重要职能及在整个酒店中充当的角色是什么?

1、来宾抵达前(售前阶段)

A.营销人员进行市场分析及选定目的市场(由饭店经营决策层进行决策)

B.公关人员确定饭店形象。

C.选定宣传口号及营销方针。

D.通过多种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。

E.选定代理商以推销饭店产品。

F.客人向代理商订房。

G.客人直接向饭店公关部或营销部订房。

H.客人直接向订房处或接待处订房。

I.客人在订房过程中也许会与饭店前厅部下属的总机室、商务中心交往。这些班组

的工作质量与效率对客人与否光顾起着重要作用。

J.订房处办好客人通过多种渠道来订房的手续，并保留好订房资料。

K.订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前

的准备工作。

2、客人抵达时(消费开始阶段)

A.门卫应接员在车门、店门前迎接客人。

B.行李员为客人提供行李入店服务。

C.接待员迎接客人，理解客人有无订房。

D.对未预订客房的客人，接待员应推销客房。

E.分派房间(已预订客房的客人应提前分房)。

F.行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供简介服务。

G.接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。

H.接待员把有关信息告知有关部门。

I.接待员变更房态记录，保持房态对的。

J.为客人提供问讯服务。

3、客人住店期间(消费进行阶段)

A.总机为客人提供各项服务。

B.问讯处为客人提供问讯、留言服务(部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制)

C.接待员负责处理客人换房、查对房态等平常服务。

D.前厅收银员为客人提供珍贵物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务

及完毕催收应收款等工作。

E.提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。

F.接待处负责协调各部门的对客服务过程。

G.商务中心为客人提供各项商务服务。

4、客人离店时(消费结束阶段)

A.办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的规定。

B.送客人及行李出店。

C.店门、车门前送别客人。

D.将客人离店信息告知有关部门。

E.完毕客人结账手续。

F.更改房态并保持房态对的。

G.收银员完毕对营业收入的夜间审核等工作。

H.大堂副理处理客人的多种投诉(在任何一种阶段客人都也许会提出投诉，但以第三、

四阶段居多)

5、客人离店后(消费结束后)

A.把各项资料整顿存档，填写、整顿客史档案卡(或汇入电脑),保留有关客人消费

爱好的所有资料。

B.收回来宾意见表、汇总投诉及其他意见，分析整顿后反应到有关部门(此项工作由

大堂副理完毕)

C.与来宾保持亲密联络，必要时有针对性地积极促销(此项工作一般由营销部完毕)。

七、请详细地描述发售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。

八、你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么?请试举一