质量管理重在“抓人”.pdfVIP

坚持“领导作用”和“全员参与”的质量管理原则，建

立具有本企业特色的培训质量保证体系。如何建立一个从集团高

层领导到每一个岗位员工都能息息相通、目标明确的培训质量保

证体系，这是一个带有根本性、复杂性的系统工程。质量管理原

则中的“领导作用”和“全员参与”的管理原则，为我们供应了

构建培训体系的理论基础。在这两个原则的理论指导下，我们依

据企业的自身特点和企业所处的市场竞争的形势，建立了“三级

网络式培训管理体系”，形成了“不变中求变、变中求不变”的

有效掌握的培训机制。

在这个体系中，充分体现了领导者的作用，集团公司教育

委员会由管理者代表、各专业职能部室的主要领导任委员，由主

管副总经理兼任主任，在培训工作上统一决策，统一规划，统一

部署，实现了各部门、各专业培训需求的高度集中，培训决策的

高度统一。同时，积极创造员工充分参与的条件，通过职工代表

大会对教育委员会提交的年度工作报告和培训规划进行审议，广

泛听取和处理来自职工的各角度提案，修订并通过各类培训文件，

使各项培训管理制度和规划纳入集团公司的内部法制化管理轨

道。主管副总经理依据职工代表大会通过的各项管理文件和规划，

专心组织实施，并按程序对各种规划外发生的临时工作项目进行

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形成领导核心。人力资源部与各相关专业部室相互协

作，对培训基地、各分公司、厂、基层单位的培训工作实行“条

条管理”，准时反馈培训信息、调整培训中出现的各种问题，形

成培训日常工作的管理中心。十年的运行和磨合实践证明，这个

体系已成为培训工作稳步发展、不断吐故纳新的体制保证。

坚持“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，不断提高培

训工作水平。“以顾客为关注焦点”是企业生存的基础，要求企

业必需时刻关注顾客的动向，关注顾客的潜在需求和期望。基于

以上两点考虑，我们的培训重点放在了通过培训提高能力，满意

顾客需求上。不断关注顾客的期望，不断地发觉差距、解决差距，

会使培训的目标明确，效率提高，通过一个又一个培训课题，产

生质的飞跃，会使企业的人才优势和能力水平不断得到提升。

依据顾客的期望制定培训规划。在年度培训规划制定前，

充分利用“三级网络式培训管理体系”的机制，广伸触角，猎取

市场信息，通过各类会议、座谈、采访和调研等形式，由人力资

源部主持汇合、整理，制定出培训规划草案。草案在提交上级审

议的过程中，记录每一项培训课题提出的来源及顾客期望的目标

值。待规划批准实施后，再进一步制定目标分解表，落实培训措

施和责任人。在培训规划的整体项目中，我们做到根据顾客期望

而立的创新项目每年不少于30%～40%，使规划具有创新气息

和时代气息。

依据顾客期望提高培训质量。职工培训不同于学历教育，

职工培训不仅要进行基础理论教学，更重要的是肩负新技术、新

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注意的是科技转化为生产力的实际效果。

顾客的期望越多、越高，培训的难度和力度就越大。因此，培训

质量方针的基点就是满意，甚至超过顾客的期望。

20XX年，公司为X省威海天然气工程培训了8名下向焊

焊工，虽然满意了工程焊工合格证的要求，但工程中的实际焊口

合格率未能达到甲方的需求，影响了企业的声誉。培训合格率与

现场合格率的差距反映出这次培训欠缺的症结，其中最重要的一

点就是只盯住了考试规则，而没有研究工程现场的工艺规范，轻

视了顾客实际需求。20XX年，X市六环路天然气工程中标后，

更高的工艺难度和95%以上的焊口合格率，对焊工的培训提出

了更严格的要求。接受了威海工程的培训缺憾，这次培训前充分

研究了工程的焊接工艺规范，从人、机、料、法、环五个方面加

强了培训的强度和针对性。经过现场考核和近3个月的施工，焊

口合格率高达99.3%。顾客满足了，企业信誉提高了，半自动下

向焊工艺培训的开发成功了，在企业培训史上又实现了一次创新。

依据顾客期望做到持续改进。关注顾客与顾客的关注是统

一的，其焦点主要集中在质量、安全、服务和公益几个方面，实

际上就是对企业技术、设备、能力及职工职业素养方面的期望。

这些期望随着国内外建筑市场上众多大型知名企业的竞争发展，

也会不断地在提高，这就要求培训工作必需不断地适应形势要求，

做到持续改进。

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