时代光华课件——金牌客户服务技巧.doc

?第1讲?金牌效劳的理念

【本讲重点】

效劳工作面临的挑战

什么是金牌客户效劳

如何有效地应对效劳挑战

?

效劳工作所面临的挑战

?

效劳工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购置。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，效劳工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：

图1－1?效劳工作所面临的各种挑战

?

1．同行业竞争加剧

近5年来，企业越来越重视客户的效劳。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后效劳问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着效劳标准的日益完善，还能为客户提供个性化的效劳，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。

?

【案例】

在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在剧烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。

客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后效劳内容的多少”就成了其决定购置何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的效劳，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。

?

2．客户期望值的提升

很多企业和工作在一线的效劳代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升效劳质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。

?

【案例1】

近年来，我国的银行业在效劳品质方面有了很大的改良，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的效劳去满足客户的越来的越多需求。

?

【案例2】

以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。ＩＴ行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的时机都没有。

随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的效劳品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。

?

3．不合理的客户需求

客户的一些不合理需求也是效劳工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。

?

【案例】

有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。可后来，某销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一效劳，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的效劳，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。

随着市场竞争的深入，业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求，如今却借着业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。

可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。

对于效劳代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有效劳都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在效劳代外表前的一大严厉苛刻的挑战。

?

【自检】

以下要求中哪些属于客户的不合理需求？

Ａ．在的保修期间由于自己的不小心而摔掉了一块漆，要求换。

Ｂ