《S通讯服务有限公司招聘问卷调查分析》9500字.docx

S通讯服务有限公司招聘问卷调查分析

TOC\o"1-2"\h\u30441前言 2

12473（一）研究背景 2

20575（二）研究意义 2

25819（三）研究思路 2

32021（四）研究方法 4

25484一、相关理论概述 5

21031（一）招聘的概念 5

20996（二）招聘的作用 5

6737二、安徽顺丰通讯服务有限公司招聘现状及分析 5

10473（一）企业简介 5

18712（二）人力资源现状 6

157041.人员概况 6

307542.员工年龄结构 6

325983.员工学历结构 6

21624.员工工龄结构 7

166（三）招聘程序 7

20068合肥呼叫中心客服人员的招聘流程主要分人员招募、甄选和录用三个阶段： 7

12109（1）人员招募 7

9880（2）人员甄选 7

18774（3）人员录用 8

817（四）安徽顺丰通讯服务有限公司招聘问卷调查分析 8

153791.招聘来源 9

274812.招聘计划的完整性 9

5163.公司招聘需求确定和职位空缺填补的及时性 10

111964.在招聘准备时，人事部门讲述的岗位要求清晰度 10

50825.面试官专业水平以及个人人才偏好程度 10

246726.新入职三个月的员工与岗位匹配性 10

36147.公司对招聘评估的重视程度 11

95058.招聘体系需要改进程度 11

12496(五）招聘过程中存在问题的理论分析 12

18252通过对安徽顺丰通讯服务有限公司的调研和分析，结合招聘理论和所学知识分析，发现客服岗位的招聘工作主要存在以下这些问题： 12

5161（1）人力资源规划不合理 12

1489（2）缺乏明确而具体的职位描述与职位规范 12

19599（3）招聘渠道单一 12

30694（4）缺乏面试官的配套管理及培养机制 13

16156（5）缺乏有效的招聘与录用评估 13

30199（一）科学的职位描述与职位规范。 13

13156（三）建立面试官的准入和退出机制，提升面试技巧。 14

324651.面试官选拔来源 14

215982.面试官退出标准 14

9066（四）建立一套新员工培训机制，帮助其尽快适应工作和生活。 14

86021.招聘准备阶段 15

55652.招聘实施阶段 15

69583.招聘评估与反馈阶段 15

7042结语 16

前言

（一）研究背景

呼叫中心（英文CallCenter）又称客户服务中心（CustomerServiceCenter）、客户关怀中心（CustomerCareCenter)、客户联系中心（CustomerConnectCenter），传统意义上的呼叫中心是指为客户提供各种电话服务的中心，有相对集中的办公场地、有专门接听与外呼的工作人员是呼叫中心的基本特征。20世纪90年代以后，呼叫中心这一概念逐步引入中国，通讯行业中最早的呼叫中心是114、1860、1861等，这些呼叫中心由于筹建准备早，经验丰富，客户忠诚度高，服务理念更新快等特点，在此后很长一段时间，即使在社会高速发展的今天，也都是被业界作为学习的榜样。近年来，国内各地开始新建立一批呼叫服务中心，各行各业对客户服务也越来越重视，现代人也越来越重视这种无形的服务，对于这个行业来说，无异于迎来了一个发展的好时机。然而，作为一个新兴行业，相关的招聘渠道和职业培训还有待完善，如何招到合适的客服人才，对企业来说是一大难题。本文所研究的顺丰速运合肥呼叫中心有超千人的员工规模，年招聘人数千余人，员工流失率常年居高不下，招聘方式也趋于传统模式，由招聘专项人员按照自身经验来判断求职者是否有条件录用，没有特定的招聘体系，同时没有运用到科学的人力资源管理理论，如何完善呼叫服务中心的招聘体系是一门值得进一步研究的课题。

（二）研究意义

当企业面对内部人员晋升、人员流失、组织内部结构进行调整等情况时，这时就需要招募新的员工、引进外部人才，以促进企业进一步的发展。因此，有效的人员招聘往往是企业在人力资源管理当中的一个重要环节。本文以安徽顺丰通讯服务有限公司为研究对象，分析该公司在客服岗位招聘过程中所存在的问题，并提出建议与对策，旨在建立有效的客户服务人员招聘体系，确保呼叫中心的正常运行，其重要意义在于将安徽顺丰通讯服务有限公司的招聘体系做出进一步优化，帮助企业快速准确的找到具有相关特质和发展潜力的员工，形成符合企业实际情况的招聘流程，避免因人员的错误