殡葬代理服务规范.pdf

殡葬代理服务规范

1范围

本文件规定了上海市范围内殡葬代理服务应符合的基本要求、服务内容、服务要求、服务质量、服

务管理，以及服务评价与改进等要求。

本文件适用于上海市殡葬代理机构提供的殡葬代理服务业务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

殡葬代理服务serviceofthefuneralagency

第三方服务机构以代办人名义，在经营范围内受理丧事承办人委托的业务等。

3.2

丧事承办人personwhohandlesfuneralforthedeceased

办理逝者丧事的人。

注：死者有亲属的，亲属是丧事承办人；死者没有亲属的，其生前单位或者临终居住地的居（村）民委员会是丧事

承办人

4基本要求

4.1代理服务机构

4.1.1殡葬代理服务机构应向相关行政管理部门注册登记并在经营范围内有从事有关殡葬代理服务的

相关内容。

4.1.2殡葬代理服务机构及其代理服务人员应前往行业协会登记备案。

4.1.3殡葬代理服务机构应建立明确有效的服务流程、商品管理、安全管理、劳动用工、服务档案、

投诉处理等制度。

4.1.4殡葬代理服务机构应将从事代理服务过程中不应存在的行为在其管理制度中予以明确，具体可

参照附录A。

4.2代理服务人员

4.2.1殡葬代理服务从业人员应具有完全民事行为能力，接受相关专业知识和技能的培训，持证开展

相关的业务。

4.2.2殡葬代理服务人员基本资质条件如下：

——接受相关专业知识和技能的培训，持有相关部门核发的资格证书；

——按规定接受行业协会、有关行政管理等部门的定期培训、资质审验和常规管理。

1

5服务内容

5.1基本服务

殡葬代理服务机构提供的基本服务应包含工商营业执照经营范围内的与殡葬代理服务相关的经营

项目。

5.2代办服务

殡葬代理服务机构提供的代办服务应包括：

——根据委托人委托事项依法签署服务合同、办理法律规定的委托手续；

——根据委托内容为委托人代办殡葬过程中各项手续（除法定必须由丧事承办人本人办理的手续

外）；

——依法办理委托人委托的其它业务。

5.3销售服务

殡葬代理服务机构提供的销售服务应包括：

——丧葬用品销售；

——治丧习俗所需的其他销售服务。

5.4丧事服务

殡葬代理服务机构提供的丧事服务应包括：

——殡葬流程咨询；

——家庭灵堂布置；

——丧葬仪式策划；

——墓地落葬咨询策划服务；

——预订丧宴；

——租借丧事用车；

——其他丧事服务。

6服务要求

6.1代理服务机构

6.1.1应提供24h全天候上门服务。

6.1.2应免费接受丧事咨询。

6.1.3应出示殡仪馆业务及各项殡葬服务单位的项目价目表，介绍服务项目和丧事流程。

6.1.4应向丧事承办人介绍商品和服务的品种、价格、特点、质量保证等事项，不应诱购、劝购、强

卖，不应销售迷信用品。

6.1.5丧事承办人确认服务项目后，应与丧事承办人签订丧事办理委托书和合同。

6.1.6代办骨灰暂存或寄存的，应仅限于在承办丧事的殡仪馆、公墓暂存或寄存。

6.1.7销售的殡葬用品应有生产厂家名称、生产日期和生产地址，所用材料和商品铭牌应保持一致，

销售的配套服务商品应符合国家和行业有关规定和质量标准。

6.1.8所有服务和商品应开具发票，发票内容应如实填写。

6.1.9服务结束后，应请丧事承办人对服务进行评价，并记录在案。

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6.1.10应建立代理服务相关资料档案。

6.1.11可参照附录B的内容，提供殡葬代理服务。

6.2代理服务人员

6.2.1应持证上岗，面向客户服务应亮明证件。

6.2.2仪表应端庄大方，统一服装，着装干净整洁。

6.2.3接待丧事承办人时表情应亲切自然，态度和蔼，仪态应舒适规范。

6.2.4应使用文明礼貌用语和殡仪接待服务用语与丧事承办人交流。

6.2.5应使用普通话，表达清晰明确，语气亲切柔和。

6.2.6应遵守殡葬代理服务的职业道德，