高效投诉处理技巧.ppt

**问题就是机会详细记录满足要求及时反馈将异议变为机会处理投诉的方法第32页,共45页，2024年2月25日，星期天前车之鉴：投诉处理常见问题含糊其辞以己度人重复痛苦滔滔不绝钻牛角尖冠冕堂皇第33页,共45页，2024年2月25日，星期天锦囊妙计：投诉处理经典战术奉若上宾笔下乾坤以静止动以退为进借力打力另起一行出奇制胜移情换景第34页,共45页，2024年2月25日，星期天1、感情用事者特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让客户(员工)发泄—表示理解，尽力安抚，告诉客户(员工)一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则四、几种难于应付的投诉客户第35页,共45页，2024年2月25日，星期天2、以正义感表达者特征：—语调激昂，认为自己在伸张正义建议：—肯定用户，并对其反映问题表示感谢—告知公司的发展离不开广大客户(员工)的爱护与支持第36页,共45页，2024年2月25日，星期天3、固执已见者特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解客户(员工)，力劝客户(员工)站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据产品或服务的特性解释所提供的处理方案第37页,共45页，2024年2月25日，星期天4、有备而来者特征：—一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：—处理人一定要清楚公司的服务政策及相关法律规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决客户(员工)问题的诚意第38页,共45页，2024年2月25日，星期天5、有社会背景、宣传能力者特征：—通常是具有国家机关、新闻媒介等重要资源或熟悉国家法律、办事程序者，不满足要求会实施曝光建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题第39页,共45页，2024年2月25日，星期天五：投诉处理的宗旨一、以客户(员工)为中心：一切源自客户(员工)一切为了客户(员工)第40页,共45页，2024年2月25日，星期天客户的满意最大公司的损失最小二、两个最值的取得第41页,共45页，2024年2月25日，星期天六、投诉处理人的心理调节１、合理的自我宣泄２、转移注意力３、排除“前功尽弃”心理４、学会倾诉５、多从事有益于身心健康的活动６、处理人之间多沟通７、提高成就感第42页,共45页，2024年2月25日，星期天客户投诉的预防

一、强化服务意识

二、提升沟通技巧

三、服务流程再造

第43页,共45页，2024年2月25日，星期天哈哈痛苦终于结束了！第44页,共45页，2024年2月25日，星期天感谢大家观看第45页,共45页，2024年2月25日，星期天*******************关于高效投诉处理技巧客户投诉究竟是什么？第2页,共45页，2024年2月25日，星期天什么叫投诉？——客户（员工）对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。一、投诉的初步认识——概念、原因、目的、意义第3页,共45页，2024年2月25日，星期天投诉的实质表象:即客户（员工）对商品或服务的不满与责难本质：客户（员工）对企业或部门信赖度与期待度的体现也就是企业或部门弱点所在。第4页,共45页，2024年2月25日，星期天是你也会投诉——投诉原因解剖投诉成因分析之——产品角度（品质不良、使用不当）投诉成因分析之——服务角度（服务品质不良、方式不当）投诉成因分析之——其他角度（使用不惯新商品、新服务）第5页,共45页，2024年2月25日，星期天4%显在诉求潜在诉求投诉顾客不满意第6页,共45页，2024年2月25日，星期天客户不满的等级不满抱怨投诉离开大部分的客户都是不满和抱怨，处理不当，才升级为投诉不要人为的将低级的不满升级大部分客户都不想投诉，客户投诉也需要成本，包括感情成本和时间成本第7页,共45页，2024年2月25日，星期天客户希望得到什么？发泄情绪解决问题获得补偿谋取不当利益第8页,