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火车站广场保洁服务质量保障措施

目录

TOC第一节服务承诺 2

一、服务人员的配置与管理 2

二、业务配合与沟通 3

三、群众投诉处理 4

四、现场管理 4

五、工器具管理、库房管理、标识管理 5

六、环境管理要求 5

第二节质量控制保障措施 6

二、实行按劳分配 7

第三节保洁服务质量控制程序 25

一、保洁服务过程检验程序 25

二、保洁服务现场处理程序 27

三、保洁服务实施计划操作程序 27

第一节服务承诺

一、服务人员的配置与管理

现场服务人员满足以下条件：

1.具有丰富的保洁服务经验与热情耐心的服务态度；

2.素质良好，身体健康，五官端正，非残疾，无传染性疾病或其他重大疾病；

3.严格遵守贵方相关管理规定，保持良好的生活环境和秩序，爱护公共财物和设备设施，维护贵方企业形象；

4.在工作时间内统一身着我公司作业工作服、佩戴工作牌，着装整洁，仪表及行为规范符合贵方统一要求和我公司的《保洁服务守则》；

5.接受贵方相关人员按双方确定的服务质量检查标准对工作提出的整改要求和措施；

6.在工作时间内不做与工作无关的事，不擅自离开工作岗位，非工作时间不在贵方管理区域逗留；

7.任何时间不带与本岗位工作无关的人员进入本区域；

8.任何情况下都不得与客户发生吵闹和争执。

9.合同履行过程中，因人员流动或其他原因，需调换或新招聘的员工应提前通知贵方；

10.我公司员工损坏贵方各类物品照价赔偿；对有违法乱纪或违反各项规定的我方员工，我公司须予以严肃处理；

11.我公司项目负责人（或现场主管人员）具体安排及全面督导日常清洁服务工作，巡检现场清洁卫生情况，及时处理群众投诉，并保持与贵方相关负责人的日常联系，随时就贵方监控人员提出的整改要求及时安排整改达标；

12.根据现场需要，我公司每月配置足量的清洁设备、工具、材料，确保现场清洁品质，不得出现清洁设备、工具和材料短缺现象；

13.严禁使用具有强烈腐蚀性、放射性和严重污染环境的产品；

二、业务配合与沟通

我公司派驻现场的所有工作人员，必须配合贵方有关部门统一办理外来人员管理手续，向贵方提交所有工作人员的身份证、暂住证等其他相关证件复印件备案。

于每月前，根据当月现场情况，以书面形式向贵方提交下月《月度清洁作业计划》、《定期清洁作业安排表》以便检查，每月以书面形式向贵方提交上月《项目有关工作报告》，并积极听取贵方对承包范围内的清洁、消杀工作的意见，接受贵方提出的合理建议和要求。

每周以书面形式向贵方报送服务周报，并与贵方管理人员召开周例会。

每半年至少有一次指派公司高层管理人员到本项目检查承包范围内的清洁卫生情况，并积极征询贵方相关负责人意见，对本方项目负责人的工作提出具体要求，加强沟通，不断提高服务品质。

已制定的月度及日常清洁作业计划如需修正或调整必须及时通知贵方。

我公司积极配合贵方完成其他特殊清洁事项；如遇大风、暴雨、水浸等意外情况，有义务按贵方要求参加抢险工作。

三、群众投诉处理

及时、积极地受理和处理发生在承包范围内的有效群众投诉，将处理结果及时向贵方相关负责人反馈。接受贵方采取的关于发生客户投诉的考核方式和经济处罚方式。

四、现场管理

我公司工作人员在进入放置（张贴）有贵方规章制度、信息资料等文件的办公、培训场所进行室内清洁时，不得翻阅、查看上述资料，严禁向外传阅，严禁未经允许使用贵方电脑及办公设备。

我公司应教育员工节约用水用电，树立节约能源意识；不使用已破损的水管进行大规模用水作业；如发现水管破损应及时进行维修或更换。

妥善保管贵方提供的保洁工具柜钥匙，未经贵方允许，不得擅自配制；不得因我方人员流动、离职，造成钥匙流失，给贵方构造安全隐患。

我公司现场工作人员在发现服务区域内的公共设施、设备损坏时有责任主动通知贵方工作人员进行维护和保养。

在贵方管辖范围内发现危及客户人身、财产安全隐患及可疑人员时，应及时通知贵方安全员，配合贵方做好安全防范工作。

五、工器具管理、库房管理、标识管理

我公司自行负责工器具的购买、保管、维修、培训，由此引发的各类事故由我公司自负责任。

存放所需物料、工器具的库房应整洁有序，符合安全要求。

作业现场必要时使用适当、规范的标识，起到对群众的提醒和警示作用，避免因此引起安全事故和客户投诉。

六、环境管理要求

我公司完全遵守管理服务的环境方针：遵守环保法规，致力污染预防；推行绿色服务，持续改进提高。为了降低资源消耗、减少环境污染，推行绿色服务，共同为客户营造绿色生活，我公司在服务过程中应坚持节能、降耗、减污的原则，做好以下几方面工作：

1.固定废弃物管理：对垃圾每日收集，集中运送至指定地点。

2.噪音控制：对设施设备运行、服务人员等产生的噪音有相应的措施进行有效控制。