麦当劳---营运管理手册-之-基本领导技巧.ppt

根本领导技巧;目的：帮你走出人群，成为团队的领导者！;一位优秀的领导者有哪些特质?;有一位卓有成效的领导者团队就能获得以下成绩：;你如何领导团队获得以上佳绩呢？

这全看你怎么做了。—位出色的领导者应该：;成功的领导模式;沟通的关键;正确沟通的重要性;评估情况;在评估过程中寻找以下改进问题：;设定方向;务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每一个任务。给予效劳员指导时，请考虑：

A说什么

B如何说;说什么——1;说什么——2;说什么——3;3确认对方是否理解。

第三个关键！切记用询问的方式来确保对方理解你的指导。

“你在开始工作时需要什么？”

“你有什么问题吗？”

“你清楚要做什么吗？”

寻找一种默契！在效劳员答复以下问题时．注意倾听。我们不仅用声音而且还用肢体交谈。假设效劳员嘴上说“没问题”．可看上去迷惑不解．你就问：“你有什么需要，”或是：“我再重复一遍你要做的工作。”你还可以将工作记录下来．以便在效劳员开始工作后进行检查。;4感谢效劳员。

在每次提出要求或指导之后，都要礼貌地说声

“谢谢”．记住关键1—表示尊重！;如何说----5肢体语言;处理效劳员的意外反响---1;请看以下步骤：

1询问更多信息

2决定行动步骤

3如必要，回忆先前步骤

4以正面的态度给予支持;1询问更多信息。

保持平静。切匆感情用事！以平静的音调说话这不是修正行为而是辅导，所以一定要保持正面的态度。

运用关键1。表达对队员们的尊重，以便寻求他们的支持。以不冒犯对方的方式提问。

询问启发式问题。当你不明白对方的意思时，你需要了解更多情况。

你可以问：

■这是什么意思？

■为什么？或为什么不？

■发生了什幺事情？;什么是启发式的问题’启发式问题是以谁、什么、何时、何处．为何及如何开始的问题。启发式问题使对方能“放开”答复及提供信息．这协助你找出应当采取的行动。

当王亮答复不想清洁用餐区时，管理组问他，“为什么不愿意？”他答道：“我的背部受伤了，没法搬椅子。”现在你知道问题所在，于是……;2决定行动步骤。

工作表???问题通常归结为以下四个问题：

问题解决方法

不知道工作方法？培训

知道工作方法却不能持续到达标准？通过辅导来改进技能使对方到达标准

知道方法且具备技能，但没有时间或正确的工具？安排时间或工具

具备知识．技能．工具和时间．却不愿意做？再次询问对方是否愿意？假设对方依然

不同意．那么告诉他你将向餐厅经理反

映情况;3在必要时，回忆先前步骤。

重述双方认同的意见．然后运用关键3---检查是否理

解：管理组对王亮说：“你在清洁完餐桌后，请告诉我

XX会帮你搬椅子。你看怎么样，”

你总是想以正面的口吻结束谈话的，于是…;4以肯定的话表示支持。

表达你对效劳员出色完成工作的信心。例如，管理组对

王亮说：“谢谢，告诉我你的问题．在陈勇的帮胁下．

你一定能出色地完成用餐区的工作。”;关于处理意外反响的其他建议

■在效劳员表达其观点后尽快与之交谈，假设餐厅正忙．你也许等到顶峰之后．不过你必须在值班结束前与效劳员交谈。

■如可能．在公共场合谈话。请效劳员到别人能看到你却听不见你们谈话的地方，这是指导．而非纠正行为。请在效劳员工作的地点与之交谈，除非效劳员发火或无理。

为何让别人看见你？这对双方保持举止良好都有利。假设效劳员知道别人都看见你们，就不太可能有鲁莽的举动。

■交流使团队富有凝聚力。切记将值班中的问题向餐厅经理反映，或写在管理组留言本上。事后请确认餐厅经理是否有疑问，检查你的信息己被接收和理解。(关键3—捡查是否理解！);;;辅导和支持——以认同的回馈表示赞同;班末追踪

当你在班进行追踪时：

■根据目标和标准衡量团队的表现

■以认同的回馈赞同优秀的工作

■对工作中存在缺乏的队员，给予建设性的回馈

■询问重要效劳员“我们如何在下一次做得更好?”

■接受认同鼓励

■接受建设性的回馈;接受正面的回馈

1向效劳员道声“谢谢-”

2接受建设性回馈。“太好了”或“我非常感谢”将认同的回馈视为礼物，大方地予以接受。;接受建设