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K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案

第一章

一、简答题

1．什么是客户？

答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

客户关系包括：卖关系优先供应关系合作伙伴关系及战略联盟关系

2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？

答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息把握客户需求特征和行偏

好有针对性地客户提供产品或服务发展和管理与客户之间的关系从而培养客户的长期忠诚度以

实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。

客户管理中的市场营销不包括对传统市场营销行和流程的优化及自动化还包括对整个系列的商

机测量、获取和管理以及营销活动管理和实时营销等它贯穿于整个营销过程。个性化和一对一成营

销的基本思路和可行做法最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求针对具体目标群体开展集中

的营销活动。营销既要符合互动的规范又要针对客户的喜好和购习惯。实时营销的方式转变电话、

传真、电子网站等的集成旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息形成更好的客户

体验。在获取商机和客户需求信息后及时与销售部门合作以激活潜在的消费行或与相关职能人员共

信息改进产品或服务从速、从优满足客户的需求。

3．客户与消费者有什么异同。

答：消费者是指个人或家庭需要而购或使用商品和接受服务的社会成员。消费者应具备以下几个

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条件：第一消费者的消费应当是公民生活目的而进行的如果消费的目的是用于生产则不属于消费

者范畴；第二消费者应当是商品或服务的受用者；第三消费的客体既包括商品也包括服务；第四

消费者主要是指个人消费。

顾客是一个比消费者更大一些的概念凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购

者包括潜在购者都能成顾客。在这个意义上顾客不指个体同时也包含企业、政府等团体组

织。其购对象不包括了用于消费者生活的物品和服务也包括了用于生产的各类生产资料和服务。随

着营销理论的发展顾客的概念也进一步延伸顾客被分两类：外部顾客和内部顾客。外部顾客（External

customer）包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。内部顾客（Internalcustomer）包括股、经

营者、员工如在一道生产线中接收上道工续的产品的下一道工序可理解上一道工序的顾客。上一道

工续也是员工当然也是顾客是公司的顾客。产品的实现目标不同顾客也不同顾客是相对的。

4．客户管理的流程和任务是什么。

答：客户管理的基本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反馈管理4．客

户服务管理5．客户时间管理

客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户服务

5．如何提高客户价值。

答：职工利益、顾客利益、股利益

二、案例分析题

1．屈臣氏是如何进行客户细分的？

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答：纵向截取目标消费群中的一部分优质客户横向做精、做细、做全目标客户市场倡导“健康、

美态、欢乐”经营理念锁定18～35岁的年轻女性消费群专注于个人护理与保健品的经营。

2．屈臣氏是如何创造客户价值的？

答：加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品双周贵宾特惠部

分产品受8折优惠。会员购物每10元获得一个积分奖赏每个积分相当于0.1元的消费额。积分可以随

心兑换有多种产品供选择也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵

宾独等优