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20三月2024药店经营管理培训资料

第一部分

顾客心理分析

小病到药店，大病进医院药店多于粮店顾客就是我们的饭碗

顾客是什么：顾客是商业经营中最重要的人物顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的来源顾客是各种商业经营活动的血液顾客是店堂的组成部分，他不是个局外人顾客不会无事登门，他肯定是带着购买的动机而来的

顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客顾客会给我们带来利益顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予最高礼遇的人

我们需要顾客作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式

掌握顾客心理的销售模式：根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为17类

一、探价的顾客及其接待方法是指那些摆出要买的架势，却又无心购买的顾客。

探价顾客对于药店的意义很重要：人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客强。

探价顾客的分析30%的顾客在进入药店前，就已知道要购买的药品是什么。70%的顾客是心里先有一个底，等到店里查看后再做决定。

对待探价顾客应注意的问题真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买态度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和咨询服务注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看

注意：过度的热情会被认为是纠缠，不断的解说容易令顾客厌烦。店员应该是“大病当参谋，小病当大夫”

二、购买特卖品的顾客及其接待方法打折特卖或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的是吸引更多的顾客上门。对于上门的每一位顾客都要诚心实意的感激他的惠顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定要耐心解释。

注意：如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友，会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入，这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。药品打折活动中，不能使用“便宜”“贱卖”等字眼。

三、替人跑腿的顾客及其接待方法替亲属和朋友购买小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐烦，不要欺骗小孩服务人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们

四、杀价的顾客及其接待方法每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价，现在许多地区药品也可以讲价了。

杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为杀价是购买的前奏。不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店，概不讲价”，“开玩笑呀，药价是国家定的，怎么能讲价呀”。有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“本店概不讲价”，这种生硬的告示最要不得。

对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，灵活应对。对于言不二价的药店：1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话语要温和。2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要优越合理。

五、退货、换货的顾客及接待方法有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是特殊商品，已经售出，概不退换”，或“非质量问题，概不退换”，这是最要不得的行为。应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就会有退换的想法。

对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应当及时退换。顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感激，他有可能会成为你的固定顾客。这叫“先赔后赚”，“舍不得孩子，套不得狼”

六、结伴同行的顾客及其接待方法接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意的顾客，要设法使不购买的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线，促使其购买。对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店里调皮时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥责。

七、见多识广型顾客及其接待方法见多识广型顾客可分为三类：1、深藏不露型2、一见面就表明态度的单刀直入型3、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型

接待方法：