01-山西移动客户经理能力管理设计方案-提交版.pptVIP

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营销体系人力资源提升项目

客户经理能力管理方案

IBM全球服务咨询2010年1月1能力模型2能力评估3能力评估结果应用山西移动能力模型已有一定基础，但还存在较多优化空间现有能力模型核心素质模型通用素质模型九大专业序列素质辞典十大关键岗位素质模型现有评价方式问卷评估（电子问卷，提交网络评估系统）关键行为事件访谈（BEI），由评价人员通过访谈得出星状图评价）无领导小组讨论、角色模拟、案例分析（必要时）能力模型以素质为主，缺少知识技能的明确要求。建议以标杆企业的能力框架重新梳理能力模型。现有评价方式在有效性和操作的简便性方面难以满足业务部门的需求。建议引入科学且实用的评价方式。问题与改进空间在省公司项目组以及试点单位的大力支持、配合下，经过5轮的努力工作完成了客户经理的能力模块工作资料研读标杆访谈2试点测评512.以往成果经验提炼及分析《山西移动能力素质模型》《广东移动营销条线能力素质词典》《IBM销售人员能力模型》……3.建立能力模型草案1.重点岗位标杆人员选取2.标杆人员第一轮访谈3.能力模型初稿1.能力模型测评电子问卷形成2.能力模型测评问卷的发放与回收2.能力模型测评结果分析逐一校验1.访谈员工提供能力模型二次输入能力模型条目修订能力层级描述2.能力模型条目定稿3.能力模型层级描述定稿3直线经理讨论41.能力模型研讨会能力模型实用性评估能力模型准确性评估层级描述修订借鉴标杆企业经验，采用新的能力框架梳理和设计客户经理的专业能力模型山西移动领导能力营销族群岗位族群专业能力岗位序列X1技能与知识岗位序列X2技能与知识岗位序列X3技能与知识岗位族群Y岗位族群专业能力岗位序列Y1技能与知识岗位序列Y2技能与知识岗位序列Y3技能与知识岗位族群Z岗位族群专业能力岗位序列Z1技能与知识岗位序列Z2技能与知识岗位序列Z3技能与知识山西移动员工核心能力专业能力模型在价值链某个岗位族上表现出色所必须具备的专业能力/技能/知识岗位族群专业能力岗位序列技能岗位序列知识与岗位族群相关，且与高绩效有重要关联作用的能力与岗位序列相关，且与高绩效有重要关联作用的技能与岗位序列相关，且与高绩效有重要关联作用的技能属于“冰山”以下的能力属于“冰山”以上的技能属于“冰山”以上的知识（最多5条）（最多10条）借鉴已有项目成果从公司战略和业务、标杆企业经验借鉴、优秀客户经理的行为表现等等作为输入，形成客户经理能力模型公司战略和业务发展对客户经理能力要求的启示IBM对客户经理能力模型设计的理论与经验总结标杆企业客户经理能力模型经验借鉴优秀客户经理体现出的主导能力和行为分析结果专业能力专家对客户经理能力的意见与建议客户经理能力模型客户经理能力模型初稿专业能力专家对市场线条专业能力研讨会的验证客户经理能力模型包括族群通用能力及其衡量标准族群通用能力A、初步展现在充分的帮助下方可开展与此能力相关的工作事项，该项能力达到企业基本要求或入门要求B、展现此层级的行为指标达到企业对此项能力的标准要求，普通绩效的员工偶尔展现，但可独立完成一般复杂度的工作，是高绩效员工稳定有效的持续展现C、展现优秀此层级的行为指标显著超出企业对此项能力的标准要求，应用该能力处理复杂挑战的工作任务，该项能力已成为个人稳定的优势D、展现卓越此层级的行为表现已经被公认为企业中的楷模，企业内其他人提升或发展该项能力的典型参照衡量标准市场敏感快速响应整合资源信息收集关系网建立……以及序列和岗位的知识技能知识技能衡量标准1、指导下应用没有在实际工作中应用该技能/知识的经验，或了解有关的基本概念及方法，曾在资深人员的指导下偶尔有过实际应用经验，具备在专家指导的情况下应用该项技能的能力2、独立应用熟悉有关的概念和方法，至少有过一次以上在实际工作中独立运用此项技能的经历，基本能在实际工作中独立应用有关的知识和技能3、熟练精通有关的知识和技能，有丰富实际工作经验，能在实际业务工作中熟练成功地应用，有能力指导其他同事应用有关的知识和技能