物业服务礼仪.pptx

物业服务礼仪本次培训会三大原则可以睡觉，但提问会回答可以开机，但不能有声音可以不同意，但要举手说原因二物业公司为何重视服务礼仪四专业优雅的行为举止五基本接待礼仪六服务人员语言礼仪第一模块：服务礼仪概念1）、关于礼仪（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段外表衡量一个人是多么的武断，但社交的过程中人们每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。为何要穿职业装2）仪表的重要性种类印像所占的比重%（1）视觉信号（外表、仪态、视线、衣服颜色、姿势）58%（2）声音信号（声音、声调、语气、用词、说话速度、音量）35%（3）语言信号（说话内容）7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素3）、认识礼仪什么是服务意识服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。”4）、学习服务礼仪的目的：塑造良好的形象，提升自身素质；统一规范我们的服务标准；与顾客、同事建立良好的合作关系；有助于维护企业形象；第二章节：物业公司为何重视服务礼仪亚太为什么要重视物业服务礼仪1）物业管理行业属于服务业，本质就是一种经营性服务，为客户服务中讲究礼貌、礼节，对于物业管理工作具有特别重要的意义。2)物业管理的商品就是服务，服务对象就是给我们发薪水的人，服务对象的满意才是物业服务的价值体现。3）物业企业的经营本质与企业发展目标、企业文化体现等要求物业从业者重视服务第三章节：打造优质的服务职业形象员工着装礼仪我们为什么要穿职业装呢？职业装是身份的代表男士：每天剃胡须吗？鼻毛长长没有？头发上是否有头屑或污渍？指甲脏了吗？衬衣衣领和袖口干净吗？领带松了没有？鞋脏了没有？下装有没有慰烫？女士：发型整洁吗？化妆是否太浓？指甲油是否夸张？指甲长长没有？戴的饰物是否太华丽？香水味是否太浓？（一）男职员1.短发、清洁、整齐、不要太新潮；2.精神饱满、面带微笑；3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫、袖口、领口无污迹；5、领带紧贴领口、系的美观大方；6、西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不要放物品；8.西裤平整，有裤线；9.短指甲、保持清洁；10.皮鞋光亮,深色袜子；11.全身3种颜色以内男职员男士着装七不准不宜衣衫不整；不宜卷起西装袖口；不宜衬衣未扎入裤；不宜西装下扣；不宜头发杂乱、不洁；不宜穿白色袜；不宜西裤腰间挂钥匙挂件；（一）女职员1.发型文雅、庄重、梳理整齐、长发要用发夹夹好，不扎马尾辫；2.化淡妆、面带微笑；3.着正规套装、大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油须自然色；5、裙子长度适宜；6、饰物不宜过多；7、肤色丝袜、无破洞；8.鞋子光亮、清洁，高跟鞋应的3-5厘米为宜；9.全身3种颜色以内。女士着装五不准不宜黑皮裙、超短裙不宜光腿不宜出现三节腿不宜散发不宜浓妆第四章节：专业优雅的行为举止站姿、坐姿、蹲姿、走姿、乘坐电梯礼仪第三种：双腿交叉式第一种：正位坐姿身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。第二种：双腿斜放式身体重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。坐姿的禁忌职业人士一般采用高低式蹲资，它的基本特征是：双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。微笑是自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是友好的反映微笑是交际的手段微笑是健康的表露第五章节、基本接待礼仪握手礼仪1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。1、业