物业管理有限公司客服部门业主违章处理标准作业规程.docx

物业管理有限公司客服部门业主违章处理标准作业规程

1目的

规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高管理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。

2适用范围

适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。

3作业规程

3.1物业公司进行公众管理的基本思路：

3.1.1有理、有利、有节地进行公众管理

3.1.1.1有理，含有两个内容

a.合法，进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业公司和从业人员的基本要求；

b.合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是物业管理人的一项重要能力，坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。

c.有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思:对物业本身和全体业主的公众利益有利；对物业公司自身管理有利。

3.1.2有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法：

a.就事论事的方法；

b.矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法；

c.给业主留面子，切忌伤业主的自尊心；

d.尽量使用委婉、好听的语句；

c.不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。

3.1.3利用业主“自律”进行公众管理

利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。《业主(临时)规约》是最常见的业主“自律”方式。

3.1.4利用社区文化进行公众管理

当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、服务内容、规则、益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要的手段。

3.2违章处理的原则

a.以劝导、教育为主的原则;

b.慎用处罚的原则;

c.合法的原则;

d.就事论事的原则;

e.实施处罚赢得多数业主认可的原则;

f.批评规劝从重、处罚从轻的原则;

g.处理尽量不伤和气、事后主张缓和关系的原则。

3.3常见业主的违章现象

3.3.1违反装修管理规定的现象

a.擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；

b.对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；

c.擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；

d.擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；

e.擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；

f.其他违反装修管理规定的行为。

3.3.2违反消防管理规定的现象

a.堵塞消防通道；

b.损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；

c.超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；

d.在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；

e.其他违反消防管理规定的行为。

3.3.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象

a.乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；

b.破坏卫生设施设备；

c.在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；

d.高空抛物、倒污水；

e.制造超量噪音；

f.践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；

g.随意放养宠物；

h.其他违反环境卫生及美化的行为。

3.3.4违反治安管理规定的现象

a.违章停车；

b.违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；

c.聚众赌博、打架斗殴；

d.其他违反治安管理的行为。

3.3.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。

3.3.6采取可能损害其他业主利益或影响园区安全的行为。

3.3.7违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。

3.4违章的处理方法

3.4.1违章处理的一般方式和使用顺序

a.即时劝导、教育，适于一般违章事件；

b.限期整改，适用于违反本规程3.3条有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件；

c.赔偿经济损失，适用于违反本规程3.3条有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件；

d.通报批评，适用于不接受违章处理意见的业主；

e.提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效