突发事件处理流程.ppt

*汇报人：李卫斌2015.4北京瑞赢酒店物业管理有限公司突发事件处理流程培训培训内容突发事件的概念及处理原则突发事件处理流程（部分）突发事件的概念及处理原则-1概念打破常规的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。突发事件处理原则沉着冷静，果断决策，经事态控制在最小的范围内。争取时间（及时向上级汇报）。刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。处理过程控制（分析、破解案例）。亡羊补牢。突发事件的概念及处理原则-2突发事件的三不放过原则原因未查清不放过纠正措施未落实不放过员工和有关客户未收到教育不放过突发事件处理流程突发事件处理范围小区发生盗窃应急处理程序突发性停水应急处理突发性停电应急处理预案车辆碰撞受损处理流程车辆冲岗处理跑水及漏水应急处理预案火警火灾应急处理预案高空掷物事件应急处理流程大风、雷暴灾害应急处理流程小区发生盗窃应急处理程序突发性停水应急处理突发性停电应急处理预案发现擅自侵者应急处理流程发生产自侵入者项目总值安全保卫部组织人员控制现场、维护秩序刑事案件客户内部问题误闯保护现场并报警控制范围、避免扩大经业主核实无损失后放行现场失控报警配合做好后续工作各职能部门配合调查拍照取证填写特别时间报告车辆碰撞受损处理及时汇报控制现场/中心布控/防止逃逸/上报领导现场警戒/交通疏导/取证留档/联系车主设施损坏/照价赔偿双方协调/达成共识/寻求保险产生分歧/警方协调/提供证据清理现场/上报信息车辆冲岗处理设法阻止、呼叫声援充卡成功、汇报现状、描述特征、留意驶向、防止逃逸、上报领导调集录像、领导到现指导、联系车主（家人）、保存记录、签字确认确认异常、寻警支援、电告领导、寻求保险提供证据、协警办案、协商赔偿产生分歧、上对公堂、提供依据分析原因、上报信息、汇编案集跑水及漏水应急处理预案火警火灾应急处理预案高空掷物事件应急处理流程任意员工接获商厦区域内发生高空坠物事件信息，立即告知前台

客服部前台应立即知会安管部并前往事件地点核实有无造成人员伤亡?如无人员受伤，应尽可能查明坠物肇事者，知会客服部进行教育协调处理

如造成人员伤亡立即拨打120急救电话，并通知警方。拍照留作取证和调查处理之用安管部立即封锁现场，协助客服部人员照顾伤者，警戒事发地点区域设法寻找肇事者证人协助120急救人员对伤者进行抢救，和警察对事件进行调查处理提交特别事件报告?大风、雷暴灾害应急处理流程管理处接到台风消息客户部、保安部人员检查所有公共区域及未入住单元门窗是否已关闭管理处发出预防通知，要求各业主/住户做好预防措施客户部、保安部准备清理氺浸工具，需要时使用工程部检查所有拍水系统是否正常客服部、工程部准备好应急照明、沙包、麻绳应急物品当有雷暴发生前，工程部必须关闭非紧急用电设备，雷暴过程中各员工也尽量不要使用无线通讯器材，以免对人和设施造成伤害。发生水浸各部门立即使用沙包、麻绳等物阻止水流，并协同清洁公司吸水若拍水供电系统出现问题时工程部应在人身安全的田间下做抢修工作台风过后各部门检查受损情况，拍照做好记录一便维修行政当值汇总报物业经理安排跟进THEEND精诚合作共创价值*