美容院员工培训课件：美容院服务礼仪.pptx

美容院服务礼仪适用于美容/美体养生/护肤品销售/产品介绍/产品推广等汇报人：xxx时间：xxx1塑造良好的第一印象目录2服务礼仪理论及实操培训CONTENTS3美容院全套服务流程理论及实操01塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应?7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象?自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？?想不想像空姐一样美丽？星级美容院顾问店主管、迎宾、前台、顾问、美疗师所应具备的条件1、良好的心态，积极进取的精神。2、典雅的风度与笑容，丰富的内涵，端庄的举止，文雅的谈吐。在接人等物时要彬彬有礼，落落大方，熟练掌握店里所推出的服务项目，能说出与其它不同的星级美容院区别。为什么要推广美容院服务礼仪？提高美容师个人素质提升美容院店面形象1234YOURTITLEYOURTITLEYOURTITLEYOURTITLE提高客户满意度创造品牌02服务礼仪理论及实操培训手势掌心向上、五指并拢、放平手掌站姿挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下鄂略向内收起，面带微笑基本礼仪美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势，可以提升自己的专业素养与形象，增添自己的自信心，向顾客展现优雅的举止，美的形象。走姿行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。坐姿落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其他小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。蹲姿微笑站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，慢慢地把腰部低下，两腿合力支撑身体。同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。笑是最好的语言，笑容可为顾客排除内心的顾虑和疑问，令顾客有一种宾至如归的感觉。电话礼仪01听电话的态度接听电话的态度会影响工作效率。在电话铃响两声之内接听电话，能体现出效率及乐意提供服务的意愿。随时把做记录的物品放在手边，快速做好电话记录，如：尽快知道咨询顾客的名字和电话号码，简短总结谈话内容，尤其是对需要预约的顾客。使用礼貌用语感谢对方来电谈话开始或结束时一句“感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。02让谈话得体又有效（请问您是哪位、对不起，我没听清楚您的名字、我能帮您什么忙吗、对不起，我听不到您在说什么、我很高兴为您服务、我再重复一遍您的要求、到时我再打电话通知您。）03说话清楚明确。话筒和嘴唇的距离适当清楚有力的声音具有巨大的效力在挂断电话前要确定谈话已经结束MainFunctionsofaPMO愉快而准确地记录留言，要积极帮别人做好留言不要出现“冷场”。始终要用语言表达自己在听对方的说话。03美容院全套服务流程理论及实操前台迎客人：热情迎接，引见顾问迎宾员服务流程1、端庄的仪容仪表。例：得体的服装与容颜。2、流利的语言表达能力。例：××小姐或××先生，欢迎光临，里面（楼上）请，请问贵姓？3、熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。例：A.、“你们店是做什么”？B.、“我们店是一个专业传统文化的星级美容院店，主要经营××项目，我把相关负责的专业人事介绍给您好吗？由她为您进行详细的讲解”。美容顾问侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师介绍顾问：例：“××小姐，这是我们的专业美容院顾问××小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好吗”？送上茶水及护理项目小册子。1、入座奉茶老顾客来了后要问：是不是喝杯茶再做护理；新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。2、配制茶单美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶，美容师配好茶后，递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的某种症状配备的。3、填写咨询表格（客户档案）新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。4、推荐护理疗程根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人5、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐达成协议：例；确定专业美疗师介绍给客人。“××小姐，这是××美疗师，由她来为您做××项目，如您有什么事问她就可以了”。美容师接待护理：1、接待客人2、更衣3、存物带客人去更衣：例：首先介绍这是沐浴区，很细心地介绍给顾客存放物品的柜子，怎样调节水温等。4、沐浴介绍沐浴区的设备：例：“这是存放衣物的柜子，请您将贵重的物品存放好，钥匙可以锁好，