航空公司空乘人员岗前培训.pptx

航空公司空乘人员岗前培训汇报人：PPT可修改2024-01-15

contents目录培训背景与目的空乘人员职业素养航空安全知识与应急处理客舱服务技能提升团队协作与沟通能力培养心理素质建设及压力管理总结回顾与展望未来

01培训背景与目的

航空公司发展现状航空市场竞争激烈随着航空市场的不断扩大和竞争的加剧，航空公司需要不断提升服务质量以吸引和留住乘客。服务质量成为核心竞争力在航空市场中，服务质量已经成为航空公司之间竞争的重要因素之一，而空乘人员是服务质量的直接体现。空乘人员队伍年轻化当前，航空公司空乘人员队伍呈现年轻化的趋势，新入职员工占比逐渐增加，因此需要加强岗前培训以适应岗位需求。

空乘人员是航空公司为乘客提供服务的直接执行者，需要具备良好的服务意识和技能。乘客服务提供者飞行安全守护者航空公司形象代表空乘人员在飞行过程中需要协助机组人员确保乘客的安全，具备应对紧急情况的能力。空乘人员是航空公司形象的代表，他们的言行举止直接影响到乘客对航空公司的印象和评价。030201空乘人员角色定位

通过培训，使空乘人员掌握专业的服务技能，提高服务质量，提升乘客满意度。提升空乘人员服务技能增强空乘人员安全意识塑造良好职业形象促进空乘人员个人发展通过培训，加强空乘人员对飞行安全的认识和理解，提高应对紧急情况的能力。通过培训，引导空乘人员树立正确的职业观念，塑造良好的职业形象，提升航空公司的整体形象。通过培训，为空乘人员提供个人成长和职业发展的机会，增强员工的归属感和忠诚度。培训目标与意义

02空乘人员职业素养

空乘人员应遵守航空业的职业道德规范，包括诚信、守时、尊重他人、保护乘客隐私等。遵守职业道德空乘人员应严格遵守航空公司的各项规章制度，包括工作纪律、安全规定等。遵守公司规章制度空乘人员应认真履行工作职责，为乘客提供优质的服务，确保航班的安全和顺利。履行工作职责职业道德与规范

空乘人员应保持整洁、得体的仪容仪表，包括发型、妆容、制服等。仪容仪表空乘人员应使用礼貌用语，注意言谈举止，展现出良好的职业素养和形象。言谈举止空乘人员应以热情、耐心、细致的服务态度为乘客提供帮助，关注乘客的需求和感受。服务态度职业形象与礼仪

文化敏感性空乘人员应了解不同国家和地区的文化差异，尊重乘客的文化背景和习惯。语言能力空乘人员应具备基本的英语交流能力，以便与国际乘客进行沟通。沟通技巧空乘人员应掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达清晰、保持耐心等，以便更好地与乘客进行沟通和交流。跨文化沟通技巧

03航空安全知识与应急处理

国际民用航空组织（ICAO）安全标准ICAO制定了一系列国际民用航空安全标准和建议措施，包括航空器设计、运行、维护等方面的安全要求。国家航空安全法规各国政府根据ICAO的标准和建议措施，制定本国的航空安全法规，规范本国航空业的运行和管理。航空公司安全管理制度航空公司根据国家和国际的航空安全法规，建立本公司的安全管理制度，包括飞行安全、客舱安全、地面安全等方面的规定。航空安全法规及制度

空乘人员需要掌握危险品的分类、标识和包装等基本知识，以便在工作中准确识别危险品。危险品识别一旦发现危险品，空乘人员需要按照航空公司的规定和程序进行处理，包括立即通知机长、将危险品放置在指定区域、采取必要的防护措施等。危险品处理流程在紧急情况下，空乘人员需要迅速采取应急措施，如使用灭火器、紧急迫降等，以确保乘客和机组人员的安全。危险品应急处置危险品识别与处理流程

在紧急情况下，空乘人员需要按照航空公司的紧急疏散程序，指导乘客迅速离开飞机。这包括打开应急出口、使用滑梯等逃生设备。紧急疏散程序空乘人员需要掌握基本的自救方法，如使用氧气面罩、穿上救生衣等，以便在紧急情况下保护自己的生命安全。自救方法针对不同情况，如飞机失火、水上迫降等，空乘人员需要掌握相应的应急处置方法，以最大程度地保障乘客和机组人员的生命安全。特殊情况下的处置紧急情况下乘客疏散及自救方法

04客舱服务技能提升

包括检查客舱设备、准备餐饮和清洁用品等，确保一切就绪。登机前准备热情、礼貌地迎接乘客，协助他们找到自己的座位并安顿好行李。迎接乘客清晰、准确地演示安全设备的使用方法，确保乘客了解并遵守安全规定。安全演示客舱服务流程梳理

餐饮服务机上娱乐特殊需求关照紧急情况下的应对客舱服务流程梳理根据航班时间和乘客需求，提供高质量的餐饮服务，包括饮料、餐食和小吃等。关注老弱病残孕等特殊需求乘客，提供个性化的服务和关照。提供多样化的娱乐设施和服务，如电影、音乐、杂志等，让乘客在旅途中享受愉快的时光。熟悉并掌握紧急情况下的应对措施，如疏散乘客、使用救生设备等。

在乘客登机前，通过询问或观察了解他们的特殊需求，如行动不便、听力或视力障碍等。了解特殊需求根据乘客的特殊需求，提供个性化的服务措施，如协助行动不便的乘客上下