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商业银行用户体验体系建设

白皮书

中国工商银行业务研发中心

2024年1月

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参编单位

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参编人员

郝毅任长清高明刘涌王珏李涛

张培刘雪峰康龄予刘捷聂丽娜王

珺

李嘉淳吴恺君李文雅舒天威高山马晓萌

白佳艺肖雪鹏刘佳王浩之徐晗

摘要

近年来，伴随着人机交互理论与实践的发展，用户体验的概念逐渐兴

起和在各领域中广泛应用。新理念、新技术、新方法正催发金融业务新模式，

银行商业模式和服务形态正在加速转型。在这一重要变革过程中，良好用

户体验在增强客户黏性、拓展业务生态、创造业务价值等方面发挥着日益

重要的作用，愈发受到商业银行的重视。如何改善用户体验和通过用户体

验更好达成商业目标，已经成为银行业高度关注的重要内容。

本文分析了新业态下商业银行建设和发展用户体验体系的必然性，从

产品、体验和服务等层面总结了商业银行用户体验体系的整体框架和轮廓，

介绍了用户体验体系建设需要具备的要素和能力。同时，本文对实践中广

泛应用的用户体验方法、规范及模型进行了归纳，从整体到局部、从概括

到细节，提出了用户体验管理在商业银行实践应用的具体实施路径。

商业银行可以通过体系化地建设和实践用户体验体系，不断为客户提

供满意甚至超出预期的金融服务价值，持续加深银行与客户间的了解和情

感联系，从而不断创造与客户相契合的品牌感受，在实现对客户的持续吸

引的基础上，最终达成客户和银行双赢的目标。

目录

一、新形势下商业银行用户体验5

（一）用户体验的产生发展及其演进5

（二）面向产品用户体验的五个层次6

（三）信息化金融产品用户体验挑战7

二、商业银行用户体验体系的总体框架9

（一）用户体验工作体系框架10

（二）能力支撑层的主要内容11

（三）主要活动层的主要内容12

三、商业银行用户体验的主要体验方法13

（一）用户访谈方法