服务过程管理策略.ppt

第9章效劳过程管理策略

效劳生产模型效劳过程效率与效果效劳过程管理策略本章要点

第1节效劳生产的特点与模型

效劳生产的特点：1.差异化程度不一致2.作用的客体多样3.顾客参与深度不同第1节效劳生产的特点与模型

效劳生产模型

效劳蓝图设计一座大楼时，我们把建筑图纸称为蓝图，这些蓝图展示了产品的样图和制造过程中的一些具体标准。对于效劳传递系统来说，同样可以用可视图来描绘，并且用类似的方法设计。设计蓝图是效劳系统的准确定义。有利于问题的解决，可以通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对效劳的感知能力，使一些创造性的想法成为可能。

效劳蓝图的定义效劳蓝图是详细描绘效劳系统的图片或地图，效劳过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。

效劳蓝图的作用直观上同时从描绘效劳实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及效劳中的可见要素几个方面展示效劳。提供了一种把效劳合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。在应用领域和和技术上都有广泛应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析，它们都涉及过程的定义和解释。

服务蓝图过程接待的地点可见要素同时描绘服务的过程，接待顾客的地点，服务中顾客可见的服务要素的工具服务蓝图

效劳蓝图的构成效劳蓝图主要包括：顾客行为前台员工行为、后台员工行为支持过程

有形展示顾客行为互动分界线前台员工行为可视分界线后台员工行为内部互动分界线支持过程效劳蓝图构成

卡车包装表格手提电脑制服顾客

打电话顾客

给包裹传递人员获得包裹顾客收到包裹顾客服务订单分派传送人员装上

飞机飞到分类中心卡车包装表格手提电脑制服传送

包裹分类包裹卸货飞到

目的地卸货

分类装上

卡车前台后台有形展示顾客接待人员支持过程快速服务蓝图

第2节效劳过程的效率与效果

第2节效劳过程的效率与效果一、效劳生产率概念的演进与开展〔2〕对制造业生产率概念在效劳业的适应性提出质疑阶段。〔3〕独立理解效劳生产率概念及其构成要素。〔1〕沿用制造业的生产率概念来探讨效劳生产率的问题，并从产业角度进行宏观研究阶段。

二、与效劳生产率相关的测度理论研究现状评述1、效劳业输入输出的数量测度效劳业的输出是指效劳提供的容量和数量。需要研究容量大小和容量的时间表2、效劳生产率的测度效劳业生产率=输出质量和数量/输入的质量和数量第2节效劳过程的效率与效果

第2节效劳过程的效率与效果效劳业生产率偏低的原因1、效劳业大都为劳动力密集2、效劳业节约劳动力的方式较少3、许多效劳业规模较小

第2节效劳过程的效率与效果顾客容忍区〔ZOT〕是指一种顾客的心理接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的效劳是可以接受的，而且顾客在容忍区内对效劳质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。理想的服务适当的服务容忍区会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚会使顾客感到惊喜并增强他们的忠诚。效劳生产的效果

一、顾客容忍区理论的提出持久的效劳加强物个人需要暂时的可替代效劳加强物感觉到的可替代效劳自我意识到的效劳角色环境因素第2节效劳过程的效率与效果渴望的服务水平适当的服务水平容忍区

罗伯特·约翰斯顿〔RobertJohnston〕对顾客容忍区的研究首先，容忍区是一个顾客效劳后评价与事先持有期望进行比照的参照系，这个参照系将顾客可能产生的感知与评价划分为三个状态，即“不满意〞、“满意〞和“愉悦〞。其次，顾客容忍范围的边界是动态的，并可能在提供效劳的过程中进行调整第2节效劳过程的效率与效果

第2节效劳过程的效率与效果超出可接受可以接受不可接受超出必要的表现必要的表现低于必要的表现愉悦满意不满期望效劳过程结果顾客容忍区的三种状态

二、顾客容忍区理论的意义1、容忍区的顾客细分特征与行业细分特征。2、高接触度效劳中顾客容忍区的变化。3、效劳机构营销策略选择与效劳本钱控制。对效劳价格敏感的顾客和有接受类似效劳经历的顾客，其容忍区的上下限都处于比较高的水平，而且容忍区的变化弹性也相比照较小。效劳的类型竞争程度第2节效劳过程的效率与效果

第3节效劳过程管理策略

第3节效劳过程管理策略效劳过程管理的内容：1、效劳业产能2、顾客参与3、组织内冲突4、质量控制

第3节效劳过程管理策略一、效劳业目标和产能的利用如何实现效劳供需的均衡供应需求1.尽可能保有库存2.根据需要排程配置人员3.转包给其他服务企业4.建立高峰时段的效率性例行服务5.生产过程中增加顾客的参与6.与其他服务企业共同服务或公