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电商客服应知应会

01电商客服应具备能力

02客户认知与业务技巧

目录

03客户问题的有效处理

Contents

04客服常见问题的汇总

05规范用语与经典语录

PART01

电商客服应具备的能力

电商客服基本概念

•电商客服是指在开设电商这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具为主的，为

客户提供相关服务的人员。

电商客服主要类型

有通过信息、电话，解有专门的投诉客服，有专门的导购客服，帮

答买家问题的客服。处理客户投诉。助买家更好地挑选商品。

有专门的推广客服，负还有专门帮店主打包

责电商的营销与推广。的客服等等。

客服的作用和意义

提高客户

1塑造店铺形象3

回头率

更好的客户

2提高成交率4

服务

电商客服基本要求

（一）基本工作要求：（三）招聘更高要求：

•通过聊天软件、电话等与客户•懂得图文编辑、网页制作、能

沟通，接受客户的询价，为客够帮助店主装修、推广电商，

户导购。甚至参与产品的设计。

（二）招聘基本要求：

•对电脑有基本的认识，熟悉Windows系统、会使用Word和Excel、发

送电子邮件、管理电子文件、熟悉上网搜索和找到需要的资料。

•打字速度快，能够盲打输入。

•反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。

电商客服基本素质

l“处变不惊”的应变力。

l挫折打击的承受能力。

（一）

l情绪的自我掌控及调节能力。

心理素质

l满负荷情感付出的支持能力。