43总机服务分析和总结.docx

江 苏 省 职 业 学 校理论课程教师教案本

（ 10 — 11 学年 第 二 学期）

课程名称 前厅服务

班级名称 10礼仪3

系部名称 采矿系

授课教师 陈晨

学 校 徐州机电工程学校徐州机电高级技工学校

1.

知识目标:

2.

能力目标:

1.

教学重点:

2.

教学难点:

教

学

方

法

板书 讲授 提问 归纳 举例

更充内

新

、

、删

补节容

无

课 题 序 号12

课 题 序 号

12

10礼仪

授课班级

3

授课形式

讲授

授课日期

2.21

授 课 章 节

名 称

第四前台接待

§4.3总机服务

使 用 教 具

教学参考书、多媒体

教 学 目 的

教学难重点

课 后 作 业

课后测试题

---复习思考题3

教 学 后 记

一、总机房员工岗位职责

一、总机房员工岗位职责

（一）总机主管岗位职责

（二）总机领班岗位职责

（三）话务员岗位职责

二、总机房员工的素质要求三、话务服务的基本要求

四、总机服务项目、工作程序和规范

（一）电话转接及留言服务

（二)回答问讯和查询电话服务

（三）“免电话打扰”服务

（五)叫醒服务

（四)报警电话的处理

课堂教学安排

教学环节及时间分配

组织教学

(2分钟)

点名,考勤

教

法

教学主要内容与过程

运

用

导入新课

(8分钟)

讲授新课

(75分钟)

前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类

诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。

讲

授

一、总机房员工岗位职责：

（一）总机主管岗位职责：

负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。

a.制定总机室工作条例和话务员行为规范。b.制定总机班工作计划。

做好话务员的考勤工作。

随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。

统计每日经手的IDD&DDD,每周将特殊电话单呈交前厅部经理.

负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变

化的电话号码要及时更改. 板

每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。 书

确保电话房清洁卫生。

对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警 讲程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保 授

持最佳状态。

周期性检查并保持电脑终端运转正常。

记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。

保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。m.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。

n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。

o.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。p.处理客人有关电话服务的投诉。

q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与

联系。

（二）总机领班岗位职责：

直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。

协助主管制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。

及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。d.在重要问题上，积极提出建设性意见。

e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。f.了解当日天气情况，并做好记录。

g.合理安排当班员工用餐。

h.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。

（三）话务员岗位职责：

a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。b.礼貌地回答客人提出的问题。

c.处理需要人工接转的长途电话。

d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。e.为客人提供叫醒服务。

f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，及时向领班汇报。g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。

h.认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：

i.“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况。j.电话留言情况。

k.叫醒服务情况。

l.保持室内清洁卫生。

二、总机房员工的素质要求：

电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

写迅速，反应快。

工作认真，记忆力强。

较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。

熟悉电脑操作及打字。

掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

有很强的信息沟通能力。

三、话务服务的基本要求：

电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美

的嗓音、娴熟的技能