中国农业银行网点6S管理手册培训教案.pptx

中国农业银行网点6S管理手册培训教案目录6S管理概述与重要性网点环境整治与标准化建设员工行为规范与礼仪培训现场管理优化及物品摆放规定目录监督检查机制建立及持续改进总结回顾与展望未来发展趋势016S管理概述与重要性6S管理定义及起源6S管理定义6S管理是一种起源于日本的企业现场管理方法，包括整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、素养（Shitsuke）、安全（Safety）六个方面。通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，从而提升企业形象、提高工作效率、保障安全生产。6S管理起源6S管理起源于日本的5S管理，即整理、整顿、清扫、清洁、素养。后来，在5S的基础上增加了安全（Safety）这一要素，形成了现在的6S管理。6S管理在银行业应用意义010203提升网点形象提高工作效率保障安全生产通过实施6S管理，可以营造整洁、有序、高效的网点环境，提升客户对中国农业银行的信任度和满意度。6S管理要求员工养成良好的工作习惯，减少浪费和不必要的动作，从而提高工作效率和服务质量。6S管理强调安全意识和安全操作规范，有助于减少事故发生的可能性，保障员工和客户的安全。提升网点形象与服务水平优化服务流程简化业务流程，减少客户等待时间；提供个性化服务，满足客户多样化需求；加强员工培训，提高服务意识和技能水平。规范网点布局通过合理规划网点空间布局，设置明确的功能区域和标识标牌，营造舒适、便捷的客户服务环境。强化网点安全管理建立健全安全管理制度和应急预案；定期开展安全检查和演练；加强员工安全教育和培训，提高安全防范意识和能力。02网点环境整治与标准化建设网点内外环境清洁维护010203清洁频次与标准清洁用品管理清洁责任区划分每日至少进行两次全面清洁，确保地面、墙面、门窗、设施等无灰尘、无污渍。统一采购合格的清洁用品，确保用品质量，避免使用有害化学清洁剂。明确各区域清洁责任人，确保每个区域都能得到及时有效的清洁维护。设施布局优化及标识标牌设置010203设施布局原则标识标牌种类标识标牌维护根据网点实际业务需求，合理规划各功能区域，确保客户办理业务便捷、高效。设置清晰、醒目的业务标识、导向标识、安全标识等，方便客户识别与理解。定期对标识标牌进行巡查，确保完好无损、清晰可辨，及时更换损坏或老旧的标识标牌。营造温馨舒适客户体验氛围绿化与美化措施温度与湿度控制保持网点内温度适宜、湿度适中，提供舒适的客户等候与业务办理环境。摆放适量绿植花卉，美化网点环境，营造自然、清新的氛围。背景音乐选择客户关怀举措播放轻柔、舒缓的背景音乐，缓解客户等待焦虑情绪，提升客户满意度。提供饮用水、免费Wi-Fi等便民服务设施，关注特殊客户群体需求，提供个性化服务。03员工行为规范与礼仪培训着装、仪容仪表要求仪容整洁配饰简约统一着装员工需穿着银行规定的统一制服，保持整洁、干净。员工需保持面部、手部清洁，发型整齐，不浓妆艳抹。员工可佩戴简约的饰品，不得佩戴过于夸张或影响形象的配饰。服务用语、沟通技巧培训使用规范服务用语倾听与理解礼貌与尊重员工需使用银行规定的规范服务用语，表达清晰、准确、流畅。员工需认真倾听客户需求，理解客户意图，不得随意打断客户讲话。员工需以礼貌、尊重的态度与客户沟通，不得使用粗鲁或攻击性语言。接待客户流程和礼仪规范接待准备规范引导员工需提前做好接待准备，包括了解客户信息、准备相关资料等。员工需按照银行规定的流程引导客户办理业务，确保客户顺利、高效地完成业务办理。热情接待送别礼仪员工需以热情、微笑的态度接待客户，主动询问客户需求。员工需在客户离开时送别客户，表达感谢和欢迎再次光临的意愿。04现场管理优化及物品摆放规定现场秩序维护和安全隐患排查0102秩序维护安全隐患排查保持网点内外环境整洁，确保客户和业务办理区域秩序井然，营造舒适、安全的业务环境。定期对网点进行全面安全检查，及时发现并消除潜在的安全隐患，如检查消防设备、监控设施等。物品分类、标识及摆放要求物品分类摆放要求根据物品性质和用途进行合理分类，如将办公用品、宣传资料、客户用品等分类放置。物品摆放应整齐、有序，遵循“易取、易放、易管理”的原则，方便员工和客户使用。标识明确为各类物品设置明确的标识，方便快速识别和取用，提高工作效率。节约资源，减少浪费措施资源节约倡导节能环保理念，合理利用水、电等资源，减少不必要的浪费。垃圾分类推广垃圾分类制度，引导员工和客户养成垃圾分类的好习惯，促进资源回收利用。减少浪费鼓励员工精打细算、勤俭节约，避免浪费现象的发生，如减少纸张使用、合理利用剩余物品等。05监督检查机制建立及持续改进制定检查表，定期开展自查自纠制定详细的检查表根据网点6S管理标准，制定全面、具体的检查表，明确各项检查内容和标准。定期开展自查