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物业公司客服部年终工作总结十篇
物业公司客服部年终工作总结十篇
物业公司客服部年终工作总结篇1
回顾20__年,物业公司客服部年度工作总结1可以说是客服部通过探索学习,不断完善和完善各项管理职能的一年。其中客服部门得到了公司领导的关心和支持,也得到其他部门的大力协助。经过一年来全体客服人员的努力,客服部门的工作比上一年有了很大的进步,各项工作制度不断完善和落实。
由于客服部门是下半年调过来的,我对综合管理员的职责任务缺乏了解。为了尽快适应新的工作,我自觉加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,现在基本能胜任工作。从摸索到熟悉,边做边学,一方面边做边学,边做边学,不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引,依靠工作学习提高,通过观察、探索、查阅资料、实践锻炼;另一方面,问书,问同事,不断丰富知识和技能。在我前进的每一步,都得到了公司领导和同事的热情帮助,得到了大多数居民的支持和认可。在过去的几个月里,我们面临了很多压力,克服了很多困难,但我们很开心,也很充实。因为我们有一支高素质的团队,有一批热情、愿意、敬业的物业经理。我们努力工作,勤奋工作,协调各方,提供周到服务。在各级领导和同事的帮助和指导下,我们从未参加过会议,从未熟悉过会议,逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了突破口,抓住了工作的重点和难点。
20__年顺利过去了。在客户服务的日常工作中,我们部门的工作人员耐心细致地回答了客户的咨询,提出了问题和困难,并为客户解决问题给出了合理的建议。在接到客户投诉和申请维修时,我们的工作人员可以积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意度,为管理处提供有价值的客户意见和信息。在公司各级领导的正确指导和精心组织下,我们全体员工以饱满的热情、敬业精神和创新精神取得了阶段性的成绩。面对过去的一年,我们要总结工作实践过程中的变化,同时也要总结现有工作中的新问题,不断提高工作方法、管理理论和实践水平。为了总结经验,推动20__工作再上新台阶,现将20__工作总结如下:
一、20__年完成本部门主要工作
1.客户服务
(1)住宅物业的入住、收费
小区投入使用5年多以来,客户进入了相对稳定的收楼入住期,迁出和变更的客户数量有所增加。所以在20__,我们部门一共处理了96户该移交的;实际移交121户(含18个车位、1个储藏室、1个店面);截至12月31日,社区已达到分娩条件1407户,累计分娩1258户,分娩面积156774.65,分娩率89%;截至12月31日,小区共有客户779家(含装修690家、未装修89家,含店面),入住面积95,257.58,入住率62%;
今年,收取各种费用仍然是我们工作的重点。共发出约460份客户付款通知书。对于未按时缴费的客户,组织区域管家与客户沟通,及时了解客户需求并给予反馈,认真分析反馈信息,利用电话提醒、上门查询、短信等方式进行提醒。
截至20__年12月31日,全年应收管理费为1061102元(其中装修入住672888元,正在装修50382元,未装修入住76452元,未售出租金47928元,装修入住21552元,未入住187976元,退租3924元),实收金额为972824元截至20__年12月31日,累计拖欠物业费248,609元(其中装修入住66,779元,非入住181,830元)。
收费率:
①已收费724户,已收费673户,收费率93%;
②应收费88户,已收费56户,收费率64%;
③不入住应收费407户,已收费185户,收费率45.5%;
④店面收费户94户,收费户34户,收费率36%;
有偿便民服务总费用21252元(含家政19742元、水电维护1150元、中介疏通1150元),支出8767元(员工加班费);
(2)日常工作及完成情况
今年共处理客户举报发现的问题856个;已完成846件,加工率98%,并反馈给客户;共处理客户投诉57起,均以100%的处理率完成。
今年共向客户发出1897次通知和温馨提醒21次。确保通知及时详细、表述清楚、使用准确,积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化在重阳节为60岁以上老人举办免费体检活动。
此外,还为客户提供车位更新、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务。具体数据如下:
截止__年__月,共有147户被客户装修;共处理了21次移动网络接入;共租用车位18个:C区12个,B区6个;为客户办理276张门禁卡;全年收取广告费累计15220元;
(3)、家政服务意见调查工作
我司工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,收集各类客户对物业管理流程的意见和建议。截止__年__月20__日,我部进行入户调查,走访153户,走访反映
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