DB3302T1013-2018花级酒店等级划分规范.docxVIP

ICS 03.200A12

DB3302

浙江省宁波市地方标准

DB3302/T1013—2018

花级酒店等级划分规范

2018-03-16发布 2018-04-15实施

宁波市质量技术监督局 发布

DB3302/T1013

DB3302/T1013—2018

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前 言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准代替DB3302/T1013-2012《花级酒店的划分与评定》，与DB3302/T1013-2012相比主要变化如下：

——修改了花级酒店的定义，见原标准的3.1。

——删除了人性化、有限性、集约化、创新性和绿色化五大基本原则，见原标准4。

——增加了人性化、集约化、特色化、智能化和绿色化五大基本要求。

——修改了等级划分体系构成，删除了原标准附录B《等级条件》和附录C《运营条件》，增加了附录B《运营等级条件》。

——增加了五大模块运营等级评分体系，以人性化为核心，兼顾了酒店发展的特色化和智能化等前瞻性和个性发展的要求，提高了可操作性。

——修改了不同等级花级酒店运营等级条件相应得分率要求。

——修改了等级评定机构对花级酒店实行动态管理规定，每两年复核一次，行业管理部门进行监督检查；不符合标准的责令整改、或降级、或取消标识的使用，标识的使用有效期为五年，五年到期后重新评定。

本标准的附录A、附录B为规范性附录，附录C为资料性附录。本标准由宁波市旅游局提出并归口。

本标准起草单位：宁波旅游学院、宁波市饭店业协会。

本标准主要起草人：李浙闽、杨雄鹰、董聘怡、应专平、鲍文君、周楼、朱建国、熊国铭、王渝翔、胡盛教、张建庆、欧阳月政、陈黎。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：DB3302/T1013-2008。

DB3302/T1013

DB3302/T1013—2018

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花级酒店等级划分规范

范围

本标准规定了花级酒店的术语和定义、基本要求、服务质量总体要求、管理要求、等级划分与标识、等级评定与管理。

本标准适用于以客房服务为核心的各种住宿设施。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分：运动健身符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店

术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

花级酒店Camellia-ratedHotel

以间（套）夜为单位出租客房，以客房和早餐为核心产品，具有人性化设计、集约化运行、有限性

服务和特色化经营特点，依据不同档次配置相应辅助功能的现代住宿设施。

基本要求

人性化要求

花级酒店应关注宾客需求，注重人性化设计、人性化服务和人性化管理，其导引系统、设施设备、客用物品及各项服务有助于提升宾客的消费感受。

集约化要求

花级酒店应实现对空间和服务流程的优化，整合发挥科技要素、管理要素、资源要素的潜力，使得响应速度更快、运行成本更低、服务质量更好、综合效益更高。

特色化要求

花级酒店应注重体现自身的特色和市场魅力，突出自身特有主题与产品特色，如建筑外观独特、服务内容新颖，文化创意鲜明、住宿体验别致等。

智能化要求

花级酒店应积极探索应用智能管理系统、选择采用智能服务系统，积极使用新设备、新技术、新方法，提高科学管理水平，降低综合运行成本，提升客人消费体验，增加酒店竞争力。

绿色化要求

花级酒店应积极采用绿色设计，建造、经营和管理应充分考虑节约资源、保护环境、减少污染，注重节能管理，降低物资消耗，提供绿色产品和服务，实现酒店的可持续发展。

服务质量总体要求

服务原则

热情友好、宾客至上。

简约高效、务实创新。

安全第一、整洁舒适。

一视同仁，宾至如归。

遵纪守法，诚信为本。

服务要求

员工仪表仪容符合酒店工作岗位要求，整洁大方。

员工应着工作服上岗并佩戴工号牌，工装整洁美观，与酒店风格一致。

遇见宾客能主动招呼，热情友好。

严格按服务流程和规范提供服务，操作技能娴熟。

对宾客的问询耐心解答，无法回答的问题应合理处理。

不打听宾客的隐私，未经允许不进入宾客的私人空间，不打扰宾客的生活。

管理要求

有规章制度、岗位职责、服务规范（操作流程）等相关文件。