交通银行X分行厅堂一体化服务转型研究.pdf

摘要

在金融科技高速发展的背景下，银行网点通过部署和运用智能机具替代了大

量人工和传统业务流程，实现了向智能化转型的探索，不仅能够节约大量人力物

力，提高业务效率，满满的科技感也增强了客户的体验。交通银行X分行2017

年底开始引入智能机具，随后逐渐向所有网点普及，到2019年基本完成了智能

机具的普及，并让大部分客户习惯了在智能机具办理大部分业务，不仅便利了客

户，还提高了业务效率，节约了人力，但随着网点智能机具在厅堂服务中的作用

持续凸显，传统厅堂分区服务的模式已无法适应网点智能化转型的需要。为此，

围绕交通银行X分行厅堂服务的实际情况，交通银行X分行开始向厅堂一体化服

务转型。

本文在研究和学习了大量国内外关于厅堂转型的文献后，对厅堂一体化服务

的研究背景和研究意义进行了阐述，对厅堂一体化服务及相关概念进行了阐释，

并提出了构建厅堂一体化服务转型的四个理论基础：客户关系管理、服务营销、

流程再造和服务蓝图理论。通过综合替代分流率、交叉销售机会利用率和人均业

务量及笔均业务耗时等数据分析，对交通银行X分行目前厅堂分区服务中人员管

理、客户识别分流、厅堂业务流程和厅堂销售等方面进行研究后，发现交通银行

X分行存在人员分条线管理、分流率长期低于考核标准、厅堂交叉销售机会利用

率长期低于目标值和业务效率在H省内未达平均且排名靠后等不足之处，并对其

存在的原因进行了剖析。针对交通银行X分行网点厅堂服务存在的问题和不足之

处，本文重点以流程再造理论和服务蓝图理论为指导思想，提出了四个厅堂一体

化服务转型的策略：重构厅堂服务人员结构和凸出条线培训与考核职能、打破现

有人员管理方式，多措并举提高客户识别准确率、提升客户业务分流率，改革内

外部业务和客户服务流程来提高业务办理效率和客户服务体验，改进厅堂营销流

程、拓宽厅堂营销思路来提高X分行网点经营效益。为实现成功转型，本文还从

组织、人力、制度和技术层面提出了相应的保障措施。

本文从智能化转型背景下交通银行X分行的实际情况出发，提出了厅堂一体

化服务作为交通银行X分行的厅堂转型策略，目前厅堂一体化服务仍处于初步研

究阶段，作为一种不断发展的形态,厅堂一体化服务的研究将在实践中不断发展，

最终走向成熟。

关键词：交通银行；转型；厅堂一体化服务

I

Abstract

Inthecontextoftherapiddevelopmentoffinancialtechnology,bankbranches

havereplacedalargenumberofmanualandtraditionalbusinessprocessesby

deployingandusingintelligentequipment,realizingtheexplorationofintelligent

transformation,whichcannotonlysavealotofmanpowerandmaterialresources,

improvebusinessefficiency,andbefulloftechnologyItalsoenhancesthecustomer

experience.BankofCommunicationsXbranchstartedtointroducesmartmachinesat

theendof2017,andthengraduallyspreadtoalloutlets.By2019,thepopularization

ofsmartmachineswasbasicallycompleted,andmostcustomerswereusedto

handlingmostoftheirbusinesswithsmartmachines,whichnotonlyfacilitated

customers,butalsoItimprovesbusinessefficiencyandsavesmanpower.However,as

theroleofintelligentequipmentinoutletscon