《导游业务》课程教学大纲.doc

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《导游业务》课程教学大纲

一、课程名称：导游业务

二、教学对象:旅游管理专业、三年制

三、学时：５4学时

四、课程模块类别及课程属性：

本课程属于专业能力模块，课程属性为必修课。

五、课程性质与目的：

性质:是普通高等学校导游专业、旅游管理专业的一门主要专业课，它以导游服务为核心,全面介绍与之相关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。

目的要求：通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序和技能,具有预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。

六、教学内容：

第一章导游的由来与发展

【目的要求】

了解:导游的由来、现状及作用和发展趋势；

理解:导游工作的性质;

掌握：导游的概念及21世纪对导游工作的要求.

【教学内容】

第一节导游的概念

一、导游的字义溯源

二、导游的概念

第二节导游的由来与发展

一、古代的旅行与向导

二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现

三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大

第三节面向２1世纪的导游

一、2１世纪的旅游

二、2１世纪的导游

第二章导游员

【目的要求】

了解：导游员资格获取及培训情况;

理解：导游的职责与素质要求；

掌握：导游员的概念与分类.

【教学内容】

第一节导游员的概念与分类

一、导游员的概念

二、导游人员的分类

第二节导游员的职责

一、导游员的基本职责

二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责

第三节导游员的素质

一、思想素质

二、文化素质

三、心理素质

四、能力素质

五、身体素质

第四节导游员资格获取

一、我国导游员资格和获取

二、国外导游员资格获取简介

第五节导游员培训

一、我国导游员的培训

国外导游员培训简介

第三章导游工作

【目的要求】

了解：导游工作的性质;

理解:导游工作的特点及价值;

掌握:导游职业准则。

【教学内容】

第一节导游工作的性质

一、服务性

二、文化性

三、社会性

四、经济性

五、涉外性

第二节导游工作的价值

一、导游工作的经济价值

二、导游工作的社会价值

三、导游工作的政治意义

第三节导游工作的特点

一、独立性强

二、复杂多变

三、工作难度高

四、关联度高

五、脑体高度结合

第四节导游职业准则

一、导游员的职业道德

二、导游员的服务态度

三、导游员的行为规范

四、导游员的着装、仪表

第四章导游服务质量管理

【目的要求】

了解:导游服务质量的含义；

理解：导游服务质量相关标准、导游服务质量管理制度；

掌握：提高导游服务质量的方法。

【教学内容】

第一节导游服务质量

一、导游服务的概念

二、导游服务质量的含义

三、如何提高导游服务质量

第二节导游服务质量标准

一、导游服务质量的国家标准

二、旅游者感知的导游服务质量标准

第三节导游服务质量管理

一、导游服务质量的考核

二、导游服务质量管理制度

三、旅游者监督导游服务质量

第五章导游工作程序

【目的要求】

了解:景区、景点导游服务和服务质量；

理解:海外领队与景区(点)导游的工作特点；

掌握：地陪、全陪的工作程序及内容。

【教学内容】

第一节地方导游工作程序

一、接待前的准备工作

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程安排

五、参观游览服务

六、其他服务

七、送站服务

八、后续工作

第二节全程导游工作程序

一、接待前的准备工作

二、实际接待阶段的服务工作

三、接待后的总结工作

第三节海外领队工作程序

一、服务准备

二、全程陪同服务

三、总结工作

第四节、景区（点)导游工作要领

一、服务准备

二、导游服务

三、送别服务

第五节、景区、景点导游服务和服务质量

一、服务准备

二、导游服务

三、送别服务

第六章、旅游者个别要求的处理

【目的要求】

了解：旅游者越轨行为的处理要领；

理解:旅游者个别要求的处理原则；

掌握：处理旅游者个别要求的基本方法。

【教学内容】

第一节处理旅游者个别要求的基本原则

一、尊重法律原则

二、等距离服务原则

三、超常服务原则

四、合理可行原则

五、礼让三分原则

六、维护尊严原则

第二节旅游者个别要求处理

一、用餐和住房方面个别要求

二、文娱和购物方面的个别要求

三、活动安排的个别要求

四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动

五、要求转递物品和信件

六、要求中途退团或延长旅游期

第三节旅游者越轨行为的处理

一、预防措施

二、处理原则

三、几种典型情况的处理办法

第七章事故的预防与处理

【目的要求】

了解:旅游接待中一些常见事故的类型；

理解：处理的原则；

掌握:事故的预防及处理方法，为以后的导游实际工作中相关问题的处理提供帮助。

【教学内容】

第一节事故的预防和处理原则

一、事故的类型与性质

二、事故的预防

三、