五星级服务标准1 - 国内外标准规范.docx

污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，

污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，

.3.3装饰装修管理1.3.3.1受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装

服务；——小家电维修服务；——搬运服务等。2监督与投诉2.1信息收集物业服务企业应以各种方式收集业主

楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。1.5.3.3巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采

1.1硬件设施要求

1.1.1小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。

1.1.2住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。

1.1.3小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

1.1.4新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

1.1.5住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

1.2综合管理服务

1.2.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

1.2.2承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1.2.3客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

1.2.424小时受理业主或物业使用人报修。急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

1.2.5对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

1.2.6住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上住宅小区项目经理任职经历。

1.2.7实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况.

1.2.8能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。

清理。1.4.4.2.4雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。1.4.4.2.5不定期对铸铁修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。1规定停车的行为进行劝阻、纠正。1.5.4.3用。1.5.4.4车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施排水畅通，无堵塞。1.4.4.2.3污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期1.2.9每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。1.2.10每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服

清理。1.4.4.2.4雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。1.4.4.2.5不定期对铸铁

修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。1

规定停车的行为进行劝阻、纠正。1.5.4.3用。1.5.4.4车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施

排水畅通，无堵塞。1.4.4.2.3污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期

1.3房屋管理与维修养护服务

1.3.1房屋管理

1.3.1.1制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

1.3.1.2

1.3.1.3

每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、

单元（门）、户门标号标志明显。

1.3.1.4

1.3.1.5

房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破

损、无明显污渍，使用安全。

1.3.1.6室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无

安全隐患或破损。

1.3.1.71.3.1.81.3.1.9

1.3.1.10

封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。

建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。

对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告

业主委员会和有关部门。

1.3.2维修养护

1.3.2.1巡查

物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：