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长城饭店的曰常调查

北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。月试营业，资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，年代十大建筑之一。早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。一提到长城饭店的公关工作，一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、对新人集体婚礼、总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。常公关工作，源于它周密系统的调查研究。

长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。

一日调查

1.问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭．问卷调查。每天将表放在客房内，店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。

2．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映．接待投诉。情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。

(二)月调查

1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用．顾客态度调查。的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，综合分析，并在全球范围内进行季度评比。

2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次．市场调查。游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。

(三)半年调查

喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，球旅游情况会属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。这种系统的全方位调研制度，这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。\

思考与讨论:

长城饭店靠什么赢得了顾客，赢得了市场?

长城饭店在公共关系调查方面对我们有何启示?

如果你是一位总经理，日常的公共关系工作?日常的公共关系工作?