《电商客服发展问题研究》8300字.docx

电商客服发展问题研究

摘要

伴随着电子商务模式与通信方式的不断发展和丰富，B2C跨境电子商务公司获取客户源的方式日益多样化。对中国企业而言，电子商务客服沟通面临的最大的挑战就是电子邮件和社交媒体两个沟通方式。大多数中国B2C企业只将电子邮件作为回复投诉和差评的工具而从不把电子邮件看做客户端的互动渠道，也不作为联系客户与收集数据的手段。至于社交媒体渠道，中国企业只是将其当做推广产品的初级工具，这种低效的模式必须得以改善。为此，该项研究通过对电子邮件和社交媒体数据的分析，提出有利于提高客户对品牌认知程度和信任层度的策略和战略。总而言之，电子商务客服发展最大的障碍就此被揭开。这些障碍包括：语言和文化的，巨额工作量和急功近利的价值取向，缺乏国外软件操作技术以及中国的防火墙系统。本文之后提供的解决方案包含：专业软件工具的应用，CSR本质，管理与组织客服工作的策略。本文大量运用演绎法，本研究基于假设，并在假设的基础上进行观察，数据搜集和实验。换句话说，为了正确评估和测试理论的可行性，采用的都是被实践检验过的事实。同时运用归纳法进行假说和理论的开发，以期解释在现实世界中观察到的结果和获得的经验。优秀的客服人员是企业取得良好销售额的关键所在，一个优秀的电子商务客服工作人员要具备谦虚和蔼、诚信热心、要有一定的计算机基础以及一定的沟通能力，这些技巧的配合使用能够为企业创造巨大的工作效益。本文主要通过对网络客服人员与客服之间的沟通技巧来进行简单阐述的。伴随着互联网的飞速发展，网络购物的出现使得网店日益火爆起来，因此，也导致了网络客服这一新型的职业的诞生。

关键词：电商；客服；发展

目录

TOC\o1-3\h\z\u毕业论文（设计） 1

电商客服发展问题研究 1

摘要 2

目录 3

1. 序言 4

2. 电子商务客服人员的工作范畴 5

3. 电子商务客服的分类 5

4. 电子商务客服的优点 5

3.1塑造店铺形象 6

3.2提高成交率 6

3.3提高客户回头率 6

5. 电子商务客服的洵通与销售技巧分析 6

5.1客户工作人员应具有良好的态度 6

5.2对客户的接待也是促成交易的重要环节 7

6. 电子商务客服人员发展 9

6.1调整电子商务专业课程设置，提高电子商务客服人员专业知识的培养 9

6.2进行专门训练，提高电子商务客服人员的打字速度 9

6.3开展客服模拟专场，提高电子商务客服人员的应变能力 10

6.4利用班课或项目活动，挖掘电子商务客服人员的沟通能力 10

7. 结论与展望 11

7.1结论 11

7.2展望 12

参考文献 14

序言

在网络销售中，客服有至关重要的作用。然而，在虚拟的网络中，客服工作人员在与客户进行沟通的时候很容易产生误会，从而导致了网络客服这一职业具有一定的难度，不断优化提升客服人员的专业素养有利于电子商务企业的发展。

随着经济全球化的发展和信息技术的进步，市场环境变得越来越复杂。但是潜在的商机仍然吸引着众多公司加入线上商务的行列。二十年前，电子商务为新兴公司带来了巨大的利润；十五年前，各大中型企业纷纷自建线上销售主页；十年前，几乎所有行业都参与了电子商务领域。结果，人们又开始抱怨电子商务利润空间并没有想象的那么多无论这个观点是否正确，现实是，经过二十年的持续发展，中国现在已有6亿7千万的互联网用户，其中手机网民规模达5.94亿，而5亿的微博和微信注册用户。在中国，每天的信息量为200亿条。全球10大互联网公司中有4家来自中国（据CNNIC数据显示）。InternetLiveStats表明，全球现有30亿的互联网用户，最大的互联网用户国是中国，即52.2%的中国人口通过互联网联系在一起。

众所周知，虽然电子商务有着巨大的利润空间，但成功赢得红利的并不多。要想成功地进行线上商务运营，有两个必备的前提条件，一是先进的技术，二是杰出的员工。管理学科学研究的是第二个，也就是人为因素。在本文中也被称作客服。客服的在提示客服代表，如若之前客服管理职位的要求仅仅是高学历和在职培训，那么如今除去上述要求外，还要包括2到5年的相关工作经验、像VBA之类的基本软件工程知识、数据管理和分析、SNS经验、客户交流能力等等。中国企业尤其是进行跨境业务的企业在沟通方式升级过程中，最大的问题就是电子邮件交流和社交媒体的操作。与之对比，很多外国企业在这个领域拥有很高的技术和话语权。因此中国的B2C公司做跨境业务是要面对很多技术难点和挑战.所以中国公司做跨境B2C业务时要面对很多挑战与失误。值得一提的是，因为微信在中国很火，即时应用中国市场疾速扩张，关于即时应用的文献层出不穷但与之相对，电邮和其他