客户投诉处理技巧.ppt

*****客户投诉处理与案例分析日期：2019.4.15制作人：吴峰一、投诉的定义：从广义上讲：投诉是关系双方的一方就另一方的行为、语言不满或不理解等，通过某种方式，向有关部门或人员反映的一种行为方式。1物业管理投诉：业主/物业具体使用人以及与业主、物业具体使用人有关的其他人，对物业管理企业服务或物业管理从业人员提供的服务需求不满意或不理解，通过某种方式，向有关部门或人员反映的一种行为。2投诉的方式（种类）有来电、来访、来函、其它（如登报）等3CONTENTS目录二、投诉的分类：按投诉的性质分：●有效投诉●无效投诉●有效投诉投诉人对物业管理单位在物业管理经营过程中存在违法、违纪经营、失职等行为，故意、非故意或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉等；或在物业管理服务过程中，存在服务质量问题经查属实的。●无效投诉投诉人对上述投诉经查，所投诉的内容与事实不符的。按投诉的种类分：●质疑性投诉●沟通性投诉●质疑性投诉●是指对物业服务的管理质量，服务标准、管理行为、收费项目、标准，以及法律、法规及合同规定、约定的事项，没有履行或没有达标的投诉。主要常发生在以下三个方面。对物业的本身管理、（即物的管理）服务存在不足引发的投诉如对设备管理问题的投诉：空调、照明、供水、供电、电梯等等的问题。123对服务态度的投诉：对服务态度的投诉主要包括：没有笑容态度冷冰冰、爱理不理;语言生硬、形体不佳；不负责任的答复行为与接待方式等。由于管理人员与用户都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。对服务质量的投诉主要包括：对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中，承诺代办的事项等等，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。。求助型沟通性投诉咨询型建议型沟通性投诉是投诉人通过投诉方式，解决或表达非物业管理公司因管理过错的事项。主要有三种方式：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。投诉者有问题或建议向管理部门联络的。关心小区管理和事务，向小区管理部门或其他管理部门提出自己的想法与建议。沟通性的投诉若处理不当，也会演变有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。三、引起投诉的原因主观原因：也是引起投诉的一个主要原因（1）不尊重投诉者，其表现：一是服务与被服务的位置错位二是对业主的要求视而不见三是不尊重服务对象的风俗习惯四是服务双重标准，对业主一个标准，对业主来访客人一个标准，对其他服务业给业主提供上门服务时一个标准五是以我为核心，以管理者自居，总把自己意志强加于业主，忽视了产权人的意志。（2）工作不主动，不负责：其表现：一是不能保质保量地完成投诉者交代自己又承接办理的事情；二是工作精神不佳，服务热情不高，对人表情淡漠、语言表达缺乏内涵与修养；三是管理不规范，工作效率低下；四是常用“不行”、“不可以”、“不知道”作为回答业主的提问；五是对服务对象评头论足，说三道四，或对业主过分亲热，没有分寸；六是见业主有困难，需要帮助时不主动及时，甚至于视而不见；七是对小区内不规范的行为不劝告，不制止等。求尊重的心理：投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，希望有关人员，有关部门重视他们意思。仇视的心理：对管理公司有陈见，或不服气，总是希望该公司声誉蒙受损失，故意造事端与麻烦。逃避责任的心理：因自己的原因，造成了过失，为逃避责任，反而先进行投诉（告状），企图蒙混过关。占便宜的心理：抓住物业管理人员的过失，企图利用投诉的方式来获取一定的经济利益。求平衡的心理：自己认为受到了不公正的待遇，利用投诉的方式以求得心理上的平衡。四、投诉者投诉心理五、正确理解投诉的意义●“用户至上，服务第一”是所有物业公司所提倡的服务宗旨，要使业主与物业使用人满意，除子要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。A、投诉是提升与完善自我的一个重要环节。B、投诉是用户给予我们再度提供改善服务，使有意见的人重新认识、理解、接受我们的机会。C、投诉是我们了解客户需求，建立感情的机会。六、保持良好、平和的接待投诉的心态自责心态：任何投诉的产生，一定有其原因，不管是什么原因，首先自责，看自己出现了什么问题。包容心态：对投诉者曾对自己有过不友好的行为要有包容的心态，认真对待他们的投诉。忍受心态：对投诉者激动时说出的不友好的、甚至于伤害自己人格的语言，要强行忍受。强忍可以说是服务行业普遍要求的一种职业素质和要求。*七、如何处理投诉？●投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体，