GB/T 19039-2009顾客满意测评通则.pdf

ICS03.120.10

A00

中华人民共和国国家标准

GB/T19039—2009

顾客满意测评通则

Generalrulesofcustomersatisfactionmeasurement

2009-09-30发布

2009-12-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会

发布

GB/T19039-2009

前言

本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。

本标准起草单位：中国标准化研究院、中国质量协会、大长江集团有限公司、海尔集团。

本标准主要起草人：裴飞、咸奎桐、康键、张荣静、郑兆红、朱立恩、王晓生、郑奎静、解居志、冯卫。

Ⅱ

GB/T19039—2009

引言

以顾客为关注焦点是组织质量管理的重要原则，顾客满意测评为组织有效了解顾客满意程度提供

了方法。

我国开展顾客满意测评的时间不长，但是测评工作得到越来越多的组织的重视。对目前各类顾客满意测评工作的分析表明，组织开展的测评工作存在着各种不规范的地方，影响了顾客满意测评结果的科学性和有效性，制定本标准的目的是帮助组织明确顾客满意测评的基本原则，规范顾客满意测评过

程，使组织能够更加科学、规范地开展顾客满意测评工作，

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GB/T19039—2009

顾客满意测评通则

1范围

本标准规定了进行顾客满意测评工作的基本原则、测评的过程和测评结果的应用。

本标准适用于组织实施外部顾客满意测评。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款、凡是日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内合)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的或新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T19000—068质量管理体系基础和术语

3术语和定义

GB/T19006-2008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1

顾客满意[customersatisfaction

顾客对其要求日被满足程度的感受

注1:顾客抱得是工种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客根满点。

注2:即使规定的球客要求符合球客的监望并得到满足，也不一定确保顾各很满意。

[GB/T19000-2008,定义3.1.4]

3.2

顾客满意测评stomersatisfactionmeasurement

组织为了解成容对其提供的产品的满意程度，划和设计获取顾客满意信息的程序，实施调查，计

算并分析顾客满意结暴的过程。

4基本原则

4.1总则

为保证顾客满意测评务法《简评过程及测评结果的有效，组织应遵辆4.2至4.5的基本原则。

4.2资源

组织应配置充足的资源(包括人九资源)用于顾客满意测评，并进行有效和高效的管理。

4.3职责

组织应对参与顾客满意测评的人员制定相应的职责。

4.4适宜方法

组织应针对不同情况选择适宜的顾客满意测评的方法，以确保测评过程及测评结果的有效。

4.5持续测评

组织应根据需要建立持续测评制度，以利于不断提高顾客满意。

5测评过程

5.1确定测评范围

组织应首先确定顾客满意测评的范围，如：

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GB/T19039—2009

对组织的产品和(或)服务等方面的顾客满意全面测评；

对组织某个过程或某项活动的顾客满意测评，如对售后服务的顾客满意测评等。

5.2确定测评指标

组织应根据测评范围及所识别的顾客和顾客需求确定测评指标。

5.3确定测评方法

组织应根据测评的范围、预算、产品的类别，选择适宜的测评方法。

5.4获得测评数据

5.4.1确定抽样总体和抽样方法

组织应确定抽样总体，并选择与测评方法相对应的抽样方法。

5.4.2确定获得数据方法

收集数据可以使用多种方法，组织应根据测评范围、预算等选择数据收集方法，如电话调查、面访调

查、邮寄调查、电子调查等。

5.4.3设计问卷

组织应以问卷形式将已确定的测评指标转化为调查问卷。

5.4.4收集数据

组织应根据5.1至5.3中确定的内容，在5.4.1至5.4.3的基础上实施数据收集，同时加强对数据

收集过程的控制。

5.5数据处理

5.5.1准备数据

组织应对获得的数据进行检验，剔除不可用数据，并根据需要进行数据分类。

5.5.2确定数据统计分析方法

组织应根据所获得的数据类型和测评范围选择相应的数据分析方法。

5.5.3统计与分析

组织应根据所选的数