高速公路客服服务规范PPT模版课件.pptx

高速公路客服服务规范;目 录;目 录;目 录;客户服务的意义;目 录;一、咨询类;客服服务热线受理范围;客服服务热线受理范围;目 录;服务礼仪的含义;服务礼仪;接打电话基本礼仪;接打电话基本礼仪;接打电话基本礼仪;1、服务用语

常用称呼：

“先生、女士、小姐、您、我们”等；

常用礼貌用语：

“请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气”等；

2、服务禁语

常见禁用词

喂、什么、不知道、应该、好像、不可能服务禁用语气举例;客服服务礼仪;客服服务礼仪;人员的基本要求;客服人员的容易忽视方面;良好习惯;目 录;投诉产生的原因;投诉的目的;将客服投诉处理单发至被投诉人单位，要求管理所立即查明原因，及时填写处理单相关内容单位负责人签字后以传真形式传至中心。;湖北省高速公路96576服务热线投诉受理单;投诉服务处理规范;（三）调查处理并回访

投诉受理部门接到投诉信息后，应迅速了解情况、调查取证，做出明确判断，并及时向投诉方和上一级投诉管理部门反馈调查处理情况。如投诉并不成立，应委婉地向投诉方解释事实真相和相关的政策依据，以取得客户的谅解，消除误会；如投诉成立，应以事实为基础，结合客户的投诉要求和相关的管理制度作出处理决定，消除负面影响。投诉管理部门应定期对投诉事件进行跟踪回访，了解投诉

者对处理结果的满意度。;（四）分析总结并存档

对受理的各类投诉应及时记录，定期统计、分析、总结和通报，并按时间、类别进行存档，为不断完善收费管理，提高服务质量提供依据。;投诉处理原则;2、不推卸责任的原则

相关部门接到转来的客户投诉后，必须认真对待，详细填写投诉处理单并在单位负责人签章栏须由相关领导签字或盖章。做到每个环节的处理人员都尽职尽责，不推卸责任，各单位值班人员必须尽到受理后立即核查的责任，真正做到主动为客服人员排忧解难，不能将不确定或无法面对客户的结果交给客服值班人员。;投诉处理原则;投诉处理原则;常见投诉问题回复要点;座位数、收费标准问题回复要点：目前我省高速公路执行的收费标准中，对小型客货车实行“1类车”、“2类车”区别收费。大部分高速公路（如京珠、汉十、汉宜、武黄、黄黄、武汉绕城、随岳等），“1类车”、“2类车”的收费标准都是一样的，均为0.44元/车公里；只有在通行少数桥隧比例较高的路段（如荆东、荆州大桥与襄荆高速连接线、汉蔡、十漫、鄂西高速和长江大桥）时，“1类车”、“2类车”的收费标准才会有所区别，您所通行的***高速，正属于桥隧比例较高的路段之一，因此通行费用才会有所区别。另外，路网内所有高速公路的收费标准的制定是必须符合国

家相关政策规定，必须通过省政府、省财政厅、省交通厅、省物价局等相关部门的批复，方可执行。我们的每个收费站广场内均有该路段的收费标准批复文件，可以供您查阅，再次感谢您对我们工作的支持和理解。;称重问题回复要点：收费站是否给您出示了省计量局出具的称台检测证书，是否在有效期内，如果您已经查看了，是符合规定的，需要为您解释下，由于湖北省内各收费站使用的称重设备均为动态轴重仪，与静态称重设备相比，会存在一定的误差（可能偏重或偏轻）。这个误差与现场的地理环境（车道有无坡度、弯度等）、司机的操作方式

（如在称台上加减速、刹车等）、行车线路（如走S型）

以及装载货物的特征（如液体和质地松散的货物会在行车中产生晃动或振动）等都有关系。所以在收费站我们会有标牌提示您在通过称台时，要以5公里/小时的速度匀速直线行驶，这样的称重是比较准确的。根据国家计量检定规程的规定，在正常的称重条件下，动态称重偏差控制在

±2.5%以内的设备，就是符合要求的，因此，请您给予理

解。;票据问题回复要点：由于全省高速公路通行费票据改版更换导致出现这样的问题，给您造成不便，请您原谅，请您留下您的姓名及联系方式，会迅速通知相关单位为您及时妥善解决该票据问题，感谢您的监督和提醒。;应对媒体咨询回复要点：确定咨询需求的主要目的。有文件作为依据的，可回复涉及内容的准确操作流程和相关文件依据等；尚未收到正式文件依据的，可回复为尚未收到正式文件依据，但湖北高速公路系统坚决执行国家的相关政策法规，如收到来文，会迅速落实执行工作，请重点关注门户网站信息，或在国家颁布政策执行的始发时间段来电查询。;;

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